Вежливость и честность — вот главные качества, которыми обязан вооружиться всякий должник, если уж ему приходится иметь дело с коллекторскими агентствами. Безусловно, долги — это не самая приятная тема для разговоров, но от проблемы необходимо избавляться, и лучше сделать это цивилизованным способом.
Как общаться с коллекторами по новому закону? Ответим: только с соблюдением делового этикета, следуя общепринятым нормам в цивилизованном обществе, потому что для клиентов КА в плане общения все осталось по-прежнему. № 230-ФЗ устанавливает регламент для взыскателей, но не для их клиентов! Правда, в любом случае хамство, оскорбления и развязный тон приведут только к ухудшению и без того непростых отношений с кредиторами.
Изменения, касающиеся коллекторского закона, являются лишь уточняющими поправками. Они не стали революцией в сфере коллекторской деятельности и не изменили модели взаимодействия с клиентами. Необходимость их принятия была продиктована накопившимися проблемами, которые часто вскрывались в спорах между должниками и взыскателями.
Новые поправки в № 230-ФЗ: что поменялось в 2024 году?
Коротко пройдемся по изменениям, которые начали действовать в феврале 2024 года:
- Законом был введен в оборот сам термин коллектор. Ранее агентства назывались «организациями, которые занимаются сбором просроченной задолженности», а теперь наименование должно содержать в себе словосочетание «профессиональная коллекторская организация».
- Все взыскатели (в том числе банки и МФО) обязаны записывать разговоры с должниками на цифровые носители и хранить их в течение 3-х лет. Более того, они должны использовать соответствующее программное обеспечение и оборудование. Ранее норма распространялась только на коллекторские агентства.
- Устанавливается дополнительный способ общения с клиентами: через «автоматизированного интеллектуального агента». Если выражаться простыми словами, это — бот, используемый в целях минимизации влияния человеческого фактора на взыскание. Но у клиента должна быть возможность переключиться на «живого коллектора», если он нуждается в этом.
- Работать с людьми теперь можно и через Госуслуги. Правда, должны соблюдаться определенные условия: к примеру, коллекторам необходимо будет всегда сначала получить согласие должника на такое взаимодействие.
- Лимиты звонков, встреч и СМС для бесед с должниками теперь будут считаться по календарю. Работает это следующим образом: допустим, если сотрудник агентства вам звонил в пятницу и в субботу, то снова он может вас побеспокоить уже в понедельник, потому что с этого дня начинается новая календарная неделя. По старым правилам работнику — взыскателю нужно было выжидать срок до следующей субботы.
- Клиентам становится доступным обращение в компанию через электронные каналы связи. Ранее у них была возможность направлять письма только обычной почтой. Ответить агентство должно в течение 10-ти рабочих дней (уже не нужно ждать целый месяц, как раньше).
- Если МФО/банк продали ссуду или привлекли коллекторов для взыскания, то соответствующее уведомление человеку должно поступить в течение 5-ти рабочих дней (а не 30-ти, как было до внесения поправок).
- Исполнительный орган, то есть ФССП, был «награжден» новой функцией: ограничивать коллекторов в определенных способах взаимодействия в случае фиксации каких-либо нарушений. Например, если агентство превысило лимит звонков (беспокоило клиента 15 раз за последнюю неделю), то приставы вправе запретить организации использовать телефонную связь в течение того или иного срока.
Как вести разговор с коллекторским агентством?
Возможно, предстоящие беседы с коллекторами волнуют вас и заставляют беспокоиться, но не нужно ничего бояться. Агентства, занимающиеся взысканием просроченных долгов, в большинстве случаев не стремятся причинить должникам вред. Они всего лишь заинтересованы в возврате денег в пользу своей компании или банка/МФО, на которые они работают.
Вот несколько рекомендаций, которые, вероятно, помогут вам в этом непростом деле:
- При разговоре с коллектором требуйте представиться и назвать организацию, в которой трудится ваш собеседник. Раскрытие сведений о себе является обязанностью всех специалистов, занимающихся взысканием.
Не имеет значения, каким способом они связываются с вами — по телефону, через мессенджеры или каким-либо другим образом. Они должны представляться и сообщать все запрашиваемые сведения о компании.
- Фиксируйте разговоры. Можно воспользоваться диктофоном или даже записать видео, это ваше право. Только обязательно предупредите собеседника о своем намерении.
В будущем предпринятая мера поможет при необходимости доказать вам свою правоту и нарушения, допущенные коллекторским бюро.
- Будьте честны. Нет ничего хуже, чем вранье при просроченных долгах, потому что оно только усугубляет ситуацию. Мотивы лукавства понятны: человек хочет поскорее завершить разговор и поэтому готов пообещать что угодно (например, найти до завтрашнего обеда 12 000 рублей и внести их на счет коллекторской организации).
Лучше честно признаться, что денег у вас нет и не будет, и что вы не имеете ни малейшего понятия, как выпутаться из безденежья. Помните, что звонки во всех агентствах записываются, а потом еще и могут быть использованы против вас же.
В частности, никто не застрахован от казусов при банкротстве физлица, если коллекторы решат убедить суд в недобросовестности клиента: «Обманывал кредитора?» — «Конечно! Вот, Ваша честь, и аудиозапись имеется»…. В общем, ваш обман может привести к неосвобождению от долгов.
- Соблюдайте вежливость и деловой тон в любой ситуации. К сожалению, каждый может «нарваться» на недобросовестных коллекторов. Они, бывает, хамят; порой звучат оскорбления и различные неприличные выражения. Чуть позже мы расскажем, как с этим нужно бороться. Ваша задача при таких беседах — включить диктофон и не реагировать на провокации.
- Если вы заинтересованы в решении вопроса, предложите коллекторам предоставить вам отсрочку, рассрочку или скидку на погашение ссуды. Вполне возможно, что компания согласится рассмотреть один из перечисленных вариантов. Постарайтесь выстроить максимально конструктивный и полезный для обеих сторон диалог.
Что могут делать коллекторы согласно № 230-ФЗ?
Взыскатели вправе привлекать внимание к задолженности различными способами: звонками, через СМС, мессенджеры, письма и организацию личных встреч. Но при этом они должны соблюдать ряд правил:
- Звонки допускаются только 2 раза в неделю (не чаще раза в сутки) с 8 до 22 часов по обычным дням и с 9 до 20 часов по выходным и праздникам.
- Писать сообщения электронным способом можно максимум 4 раза в неделю. Разумеется, строго в дневное время.
- Встречаться с должником разрешается один раз в неделю по предварительной договоренности.
- Отправлять письма Почтой России допускается без ограничений.
- Разрешены звонки контактным лицам, указанным в договоре, однако, нельзя распространяться о задолженности. В то же время допустимо информировать о просрочке поручителей и созаемщиков по кредитам.
Взаимодействовать с должниками коллекторам позволяется исключительно в целях информирования о сумме задолженности и о возможных последствиях неуплаты, а также, чтобы предложить реструктуризацию или другую услугу по снижению суммы долга или по его погашению.
Агентствам нельзя применять меры взыскания, которые противоречат закону. В частности, они не вправе:
- шантажировать чем-либо;
- угрожать и вымогать деньги;
- портить двери и окна в квартире должника;
- применять психологическое давление;
- запугивать человека или членов его семьи.
О процентах тоже хотелось бы упомянуть, потому что часто встает вопрос — а вправе ли коллекторы начислять какие-то пени и тем самым увеличивать задолженность по договору? Безусловно, да! Когда агентство выкупает просроченный кредит или займ, по договору продолжают «капать» проценты и другие платежи, предусмотренные документом. С другой стороны, взыскателям запрещено прибавлять от себя дополнительные сборы и комиссии или ставить человека «на счетчик», тем самым в разы увеличивая имеющийся долг.
Нарушают ли коллекторские агентства нормы взаимодействия с должниками?
Глупо было бы полагать, что представители рынка взыскания — это сущие ангелы во плоти, по доброте душевной помогающие людям выплатить долги.
Увы, это не соответствует действительности. Среди них много компаний, которые ведут себя достойно и часто предпочитают судебный порядок, не взаимодействуя с клиентами напрямую.
Некоторые организации звонят, и если их усилия не приносят результата, то им потом только и остается, что взыскивать задолженность через суд.
Но нельзя отрицать и факты серьезных нарушений, за которые коллекторов потом привлекают к административной ответственности.
Представим вашему вниманию классификацию агентств, исходя из разновидностей допускаемых ими «ляпов»:
- «Свидетели красной метки». На сайте ФССП ведется реестр коллекторских агентств, и в нем изложена оценка методов работы компаний с должниками. Приставы разными цветами отмечают ту или иную организацию, тем самым сигнализируя о ее репутации.
Так вот, зеленый цвет предупреждает об условно «хорошей» работе компании, желтый и синий цвета раздаются коллекторам, которые уже допускали нарушения, а красным отмечаются организации, опасные для должников.
Бюро, окрашенные в цвет крови, — это те КА, кто уже неоднократно привлекался к ответственности за различные грубые нарушения, допускаемые в отношении своих клиентов. Но все же, их деятельность еще не достигла той критической точки, чтобы ФССП приняла решение об исключении организации из реестра.
- «Оракулы тяжких последствий». К этой касте можно отнести компании, которые на сайте исполнительного органа окрашены в желтый или в синий цвет. Они стараются соблюдать правила, установленные № 230-ФЗ, но в то же время, скажем так, «перегибают палку».
Как это происходит? Коллекторы звонят или пишут СМС и предупреждают о последствиях. Но послания, скорее, похожи на угрозы: должникам говорят, что ими займутся следователи, потому что они якобы являются мошенниками; что к ним придут судебные приставы и арестуют имущество, ну и тому подобное.
Суды квалифицируют подобные месседжи как запугивание и психологическое давление, вследствие чего «оракулы» все чаще упоминаются в картотеке судебных дел и обрастают многочисленными административными штрафами.
- «Лучшие друзья». Представленная каста коллекторских агентств практически никаких нарушений не допускает. Наоборот, эти ребята искренне пытаются выяснить, почему человек не платит, и стремятся предоставить какую-то помощь. С такими компаниями проще всего договориться о скидках, о реструктуризации или об оплате частями. «Помогаторов» довольно мало, но все же, они существуют и, как правило, у исполнительного органа они находятся на хорошем счету.
- «Деятели». Приверженцы латинского афоризма «Не словом, а делом!» предпочитают все проблемы решать активными действиями. Такие компании даже не пытаются договориться с должниками, они сразу обращаются за судебными приказами или же добиваются принятия соответствующих решений в суде, чтобы потом возбудить исполнительное производство.
Разумеется, подобные агентства никоим образом не нарушают закон. Человек будет получать только официальные извещения и претензии, прямые требования вернуть долг клиентам поступают преимущественно в судебном порядке. Поэтому отсутствуют и нарушения.
- «Белые ходоки». На странице сервиса ФССП с перечнем КА некоторые организации вообще не окрашены ни в какой цвет. С левой стороны таблицы вы увидите только пустые белые поля. Это значит, что компания была исключена из реестра (скорее всего, за допускаемые ею нарушения при взыскании). Любая деятельность «бесцветного» агентства в сфере взыскания является незаконной.
Стоит упомянуть, что взыскателей штрафуют даже за самые мелкие прегрешения — например, если должнику прислали СМС без указания наименования компании или был превышен лимит по количеству звонков. За столь незначительные проступки КА могут получить штраф в размере 20 000 - 50 000 рублей.
Читайте также
- Могут ли коллекторы испортить кредитную историю
- Могут ли коллекторы арестовать счета должников
- За сколько банки продают долги коллекторам
«Черные коллекторы»: взыскатели вне закона
Такие компании не включаются в реестр организаций, осуществляющих деятельность по сбору просроченных долгов (база публикуется на сайте надзорного органа — ФССП, и с ней может ознакомиться каждый желающий).
В деятельности «черных коллекторов» встречаются всевозможные нарушения (и явно не по небрежности!), вплоть до порчи имущества и угрозы здоровью/жизни должника и членов его семьи. Если вы когда-либо читали в СМИ что-то вроде «коллекторы разбили окно жителю города N и забросили в квартиру коктейль Молотова», то можете быть уверены, что это как раз постарались нелегальные взыскатели.
Что делать, если вы стали жертвой? Жаловаться в исполнительную службу в данном случае бесполезно, нужно сразу обращаться в правоохранительные органы: в полицию и/или в прокуратуру. Только там вам смогут помочь, все остальные инстанции будут бесполезны.
Что можно сделать, если коллекторы нарушают закон?
В случае каких-либо несанкционированных действий со стороны сотрудников коллекторского агентства клиенту следует «отбиваться». Выше мы давали рекомендацию вести аудио- и видеозаписи. Так вот, если вам вдруг начали поступать угрозы или на вас оказывают психологическое давление, можно сделать следующее:
- Обратиться в ФССП с жалобой, к которой следует приложить все собранные доказательства. Далее исполнительная служба проведет проверку и составит акт о привлечении компании к ответственности.
Конечно, коллекторы могут потом обратиться в суд за обжалованием, но это вряд ли им поможет, если нарушение имело место быть. Также ФССП вправе ограничить агентство в способах взаимодействия с вами. Например, оставить коллекторам только возможность вести почтовую переписку.
- Обратиться в правоохранительные органы и составить заявление. Визит в полицию необходим, если вы столкнулись с угрозами здоровью, жизни и имуществу, если вас шантажируют или вы стали жертвой вымогательства.
Ну и, разумеется, нужно «брать ноги в руки» и бежать, если взыскатели причинили вред вашему имуществу или здоровью (а также, если пострадали ваши близкие).
Дополнительно вы можете подготовить иск и обратиться в судебную инстанцию. Например, в случае, если вы желаете:
- взыскать моральную компенсацию с коллекторов, которые своими действиями причинили вам нравственные страдания или психологический дискомфорт;
- разобраться с суммой задолженности, поскольку вы не согласны с расчетами, проведенными коллекторским агентством.
При подготовке к судебным баталиям лучше подыскать хорошего юриста, который поможет разработать стратегию, подготовить документы и выступит вашим представителем на заседаниях.
Как избавиться от закредитованности и просроченных долгов?
Вы можете наказать коллекторов, поставить их на место, но, к сожалению, это не отправит ваш долг в небытие. Просроченная ссуда по-прежнему останется на месте, а проценты будут «капать» и дальше. Если у вас есть деньги хотя бы на частичное погашение задолженности, постарайтесь договориться с агентством и получить скидку.
Другое дело, когда денежных средств нет совсем и неясно, когда они появятся. Дело не в том, что человек не хочет работать, иногда бывает медицински обоснованная нетрудоспособность или другие обстоятельства, вследствие чего люди скатываются в долговую яму.
К счастью, есть выход — признание банкротства физического лица. Потребуется только составить заявление и обратиться в арбитражный суд, попросив рассмотреть дело о несостоятельности. Практика показывает, что такие процедуры занимают по времени от 7 до 11 месяцев (в среднем). Вы избавитесь от:
- кредитов;
- микрозаймов;
- задолженностей по ЖКХ;
- неуплаченных налогов;
- долгов перед физическими лицами по распискам;
- штрафов и других обязательств.
Кроме того, списанию подлежат даже долги по исполнительным производствам. Более подробно с процедурой можно ознакомиться здесь.
Коллекторы перестанут вас беспокоить уже с момента проведения первого заседания. Вам не придется с ними объясняться, а если даже случайно поступит какая-нибудь претензия, всегда можно пожаловаться на нарушителя.
Если вам нужна помощь в освобождении от задолженностей по коллекторским притязаниям, обращайтесь, мы предоставляем сопровождение «под ключ» и обязательно поможем списать долги.
