Жаловаться на работу банка можно в Центральный банк России, в прокуратуру, официальному защитнику прав потребителей финансовых услуг, и даже в полицию.
В нашей стране финансовые услуги предоставляют несколько сотен банков. Среди них есть государственные и коммерческие, а интересы их клиентов защищены законодательством. Но не все граждане остаются довольны качеством оказанных им услуг по тем или иным причинам, а их права в процессе сотрудничества с банком бывают нарушены. Куда можно подать жалобу на банк и как это сделать? Расскажем в этой статье.
Если факт нарушения подтвердится, то банк может понести ответственность — от административного штрафа до уголовного наказания, к которому приговорят сотрудника (или сотрудников) банка.
Какие вообще могут быть нарушения со стороны банков?
Взаимодействие клиента с банком регулируется целым пакетом федеральных законов: «О банках и банковской деятельности», «О Центробанке РФ», нормативно-правовыми актами, Конституцией РФ, а также ФЗ «О защите прав потребителей».
Крупные известные банки заботятся о своей репутации и редко нарушают закон. Хотя и у них бывают огрехи. Люди, как правило, стараются обращаться именно в крупные банки, чтобы избежать попадания в мошенническую организацию, особенно если речь идет об операциях с большими денежными суммами.
Случаи, когда банк нарушает права клиентов, происходят достаточно часто. Но, как правило, многие из них остаются без внимания, поскольку большинство людей просто не знают или боятся отстаивать свои права, даже если в банке их обманули.
Условно ситуации с нарушениями можно разделить на следующие группы:
- Нарушения в процессе исполнения договора между банком и клиентом. Сюда можно отнести неверные начисления различных сумм от кэшбека до процентов по кредиту, списание лишних сумм с карт во время покупок, некорректное или несвоевременное исполнение банком обязательств по договору, изменение условий сотрудничества в одностороннем порядке.
Также распространены ситуации, когда при оформлении договора сотрудник озвучивает клиенту одни условия, а потом оказывается, что есть дополнительные обстоятельства, которые не были оговорены, например, скрытые платежи при кредитовании. Иногда клиенту подключают дополнительные платные услуги без его согласия, например, смс-уведомления или постоянно звонят сотрудники банка с навязыванием услуг.
- Технические нарушения. Может так случиться, что при оплате или переводе деньги клиента «теряются», то есть они не доходят до адресата и не возвращаются обратно на счет. Также платеж может быть не обработан в положенный срок. Такая ситуация может создать человеку проблемы, например, если он оплачивал налоговую задолженность, а деньги не поступили на счет ИФНС, поэтому ему были начислены штрафные санкции.
Кроме того, из-за технического сбоя выплаты процентов по вкладу или начисление кэшбека могут быть сделаны позже, чем нужно по условиям договора. Или могут быть ошибочно начислены проценты, пени, штрафы. К техническим нарушениям также можно отнести всевозможные сбои в работе сайта или банкоматов, что может привести к различным последствиям.
Например, во время снятия средств в банкомате может возникнуть проблема, деньги со счета будут списаны, но на руки клиент их не получит, его карта может оказаться заблокированной. Или из-за сбоя в системе, банк не закроет счет клиента при завершении сотрудничества.
- Нарушения при взыскании задолженности. Если финансовые обязательства не исполнены в срок, банк может принять меры по возврату задолженности, которые строго регламентируются законом. Однако на практике действия банков при этой процедуре бывают неправомерными — могут применяться угрозы должнику и унижение его достоинства, сотрудники могут названивать ему в неположенное время или требовать оплаты долга с его родных или знакомых.
Что делать, если со стороны банка произошло нарушение
В первую очередь можно сообщить о проблеме в главный офис банка. Для этого нужно позвонить на горячую линию, номер которой есть на официальном сайте любой кредитной организации. Иногда этого будет достаточно для решения вопроса, поскольку нарушение могло произойти только по вине одного или нескольких работников, хотя решение проблемы вовсе не обязательно начинать с обращения в главный офис.
При совершении звонка с жалобой, лучше выбрать общефедеральный номер телефона, который есть почти у всех банков.
Например, в Совкомбанк можно позвонить по номеру 8-800-100-00-06. Ответивший оператор может соединить со специальным сотрудником банка, который принимает жалобы от клиентов, или самостоятельно записать обращение и данные звонящего, а потом передать их в нужный отдел для дальнейшего разбирательства. После этого клиенту позвонит сотрудник из соответствующего отдела банка и сообщит о результатах проверки.
Если проблемная ситуация произошла при обслуживании клиента в отделении банка, можно также оставить запись в жалобной книге. Многие люди вообще не знают о том, есть ли в банке книга жалоб.
Поскольку банк — это организация, которая предоставляет услуги населению, согласно законодательству книга обязательно должна быть и лежать на видном месте.
Либо должна быть предоставлена по первому требованию. Страницы в ней должны быть пронумерованы, а сама она находиться на учете и регулярно проверяться.
Если в отделении жалобную книгу не предоставляют, то пожаловаться на менеджера банка можно старшему специалисту отделения.
А если это не решило проблему, то нужно сообщить о нарушении в главный офис банка, а также оставить жалобу на банк на крупном финансовом рейтинговом ресурсе или на официальном сайте самого банка.
Взаимодействие с банком через негативную рецензию
Если после жалобы в главный офис банк не ответил на обращение, не стал решать проблему, или решил ее недостаточно эффективно, что не удовлетворило клиента, можно написать негативное сообщение о работе организации на известном в банковской сфере сайте или форуме.
Сейчас отзывы в интернете решают очень многое. Согласно исследованиям, перед тем, как обратиться за какой-либо услугой, 93% людей ищут информацию в интернете.
Для банков очень важна репутация. Поскольку деньги имеют первостепенное значение для людей, организации необходимо вызывать у клиентов как можно больше доверия, чтобы с ней захотели иметь дело.
В отделах PR и маркетинга многих банков есть сотрудники, в обязанности которых входит мониторинг отзывов в сети.
Как только обнаруживается негативное сообщение, банку нужно отреагировать как можно быстрее, иначе могут возникнуть различные последствия.
Например, негатив начнет распространяться, развернется дискуссия на эту тему. Сотрудник банка может либо сам подсказать нужные действия клиенту в комментарии, либо передать решение проблемной ситуации тем, кто ответственен за обозначенную в сообщении область деятельности.
Перед размещением рецензии нужно найти известные, авторитетные площадки, на которых можно получить ответ от представителей банков. Например, одними из самых популярных ресурсов на эту тему являются сайты Банки.ру, Сравни.ру, БанкиРос. Там есть специальные разделы, в которых можно оставить сообщение о проблемной ситуации.
На таких сайтах присутствуют представители более двухсот банков, которые отвечают на оставленные пользователями отзывы. Это вполне себе полноценная работа специалистов банков с репутацией кредитных организаций.
Куда можно пожаловаться на банк
Если обращение в главный офис и негативная рецензия не помогли разрешить ситуацию, чтобы найти управу на банк, следует направить жалобу в органы, контролирующие деятельность кредитных организаций.
Такими органами являются:
- Банк России (ЦБ РФ),
- Роспотребнадзор,
- Федеральная антимонопольная служба (ФАС),
- Финансовый омбудсмен при ЦБ РФ,
- Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен при АРБ.
У каждой организации своя юрисдикция, рассмотрение некоторых жалоб может в нее не входить. Поэтому нужно выбрать, куда писать жалобу на банк в соответствии с причиной возникновения проблемной ситуации.
При возникновении трудностей с составлением текста жалобы, можно скачать в интернете образец, содержащий необходимые графы, и заполнить его. Помощь в составлении жалобы или претензии могут оказать наши кредитные юристы.
Ассоциация Российских банков (АРБ)
Ассоциация Российских Банков — это организация, работающая в интересах банковского сообщества в России, также ее деятельность направлена на улучшение работы банков. Фактически это банковский профсоюз. Учреждена она была в 1991 году, на настоящий момент в организации состоит 146 членов, из которых 85 являются кредитными организациями.
Ассоциация является некоммерческой и негосударственной. В спорах между банком и клиентом ряд специалистов этой организации, и в первую очередь, Павел Алексеевич Медведев, могут выступать в качестве омбудсмена, чтобы помочь разрешить дело без обращения в суд.
В АРБ можно обратиться не только в случае нарушений со стороны банка. Когда банк поступает правомерно, но не в интересах клиента, например, не хочет реструктурировать кредитный договор, — в таких делах Ассоциация также может помочь прийти к соглашению. Если клиент хочет подать жалобу на деятельность банка, являющегося членом АРБ, скорее всего ситуация будет урегулирована довольно быстро.
Многие из крупных российских банков не являются членами АРБ — Альфа-банк, Росбанк, Тинькофф и СберБанк в ней не состоят. Но, например, в СберБанке есть собственное подразделение «Служба омбудсмена», напрямую подчиняющееся президенту и председателю правления СберБанка Герману Грефу.
Читайте также
- Жалоба на микрофинансовую организацию: когда клиенту ее точно следует написать
- Жалоба на судебного пристава: в каких случаях надо оспаривать работу служителя Фемиды
- Апелляция на решение суда по кредиту. Стоит ли протестовать против неудобного решения?
Как написать жалобу на банк через сайт АРБ
АРБ не контролирует деятельность банков с целью выявления нарушений и последующего наказания, она может помочь найти решение, устраивающее обе стороны, или помочь клиенту направить жалобу в органы, которые могут решить проблему.
На сайте АРБ присутствует раздел, где каждый гражданин может оставить жалобу на любой из банков. Для этого нужно заполнить специальную форму и подробно описать возникшую проблему. Также необходимо обязательно оставить свои контакты, поскольку анонимные жалобы рассмотрены не будут.
Как подать жалобу на банк на сайте АРБ
После этого текст жалобы будет размещен на сайте АРБ в общем доступе, а у представителей кредитных организаций будет возможность оставить там свой комментарии.
Финансовый уполномоченный (омбудсмен)
Финансовый уполномоченный или омбудсмен — должностное лицо, помогающее решить споры между гражданами и финансовыми организациями в досудебном порядке. Омбудсмен формально не зависит от государственных органов власти, Банка России или каких-либо других организаций.
Согласно законодательству, финансовый уполномоченный занимается жалобами клиентов на услуги кредитных организаций, МФО, страховых компаний, кредитных потребительских кооперативов, негосударственных пенсионных фондов и ломбардов, а также организаций, которые сотрудничают с уполномоченным на добровольной основе.
Омбудсмену можно направить обращение по поводу работы банка, если сумма спора не превышает 500 000 рублей, а срок обращения менее трех лет с момента совершения организацией нарушения.
Действует финансовый омбудсмен на основании федерального закона №123-ФЗ от 4 июня 2018 года. Если спор входит в компетенцию омбудсмена, то клиенты финансовых организаций обязательно должны сначала обратиться к нему, прежде чем подавать заявление в суд.
Подготовкой обращений потребителей для рассмотрения финансовым уполномоченным занимается АНО «СОДФУ» (Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного). АНО «СОДФУ» учреждена ЦБ РФ 16 октября 2018 года и управляет фондом финансирования деятельности финансового омбудсмена.
АНО «СОДФУ» также ведет перечень организаций, которые сотрудничают с финансовым уполномоченным добровольно. Если организации нет в перечне, то для разрешения спора с ней следует обратиться в суд.
Как подать жалобу на банк финансовому уполномоченному
До того, как обратиться к финансовому омбудсмену, сначала необходимо направить претензию в банк, совершивший нарушение, письменно или в электронном виде не позднее 180 дней после инцидента.
Ответ от организации должен поступить в течение следующих 15 рабочих дней.
Если ответ поступил несвоевременно или был неудовлетворительным, то тогда можно направлять жалобу омбудсмену.
Если для разрешения спора потребуется независимая экспертиза, то самостоятельно проводить ее не обязательно, она может быть проведена по инициативе уполномоченного.
Обращения граждан финансовым уполномоченным принимаются на официальном сайте в электронном виде или по почте по адресу АНО «СОДФУ», которую необходимо указать в качестве получателя письма.
К обращению необходимо приложить следующие документы:
- копию претензии, направленной в кредитную организацию, а также копию ответа на нее,
- копию договора с организацией на оказание услуг, если он был заключен, а также других документов, имеющих отношение к спору,
- копии документов, подтверждающих полномочия представителя клиента, если тот подает жалобу не лично.
В тексте обращения к уполномоченному должны содержаться следующие сведения:
- ФИО, дата и место рождения гражданина, а также сведения о его месте проживания и другие контактные данные,
- Название и адрес организации, которой совершено нарушение,
- Информация о нарушении, сумма претензий к организации, номер и дата заключения договора об оказании услуг, если он есть,
- Информация о предпринятых попытках разрешения спора: сведения о направленной претензии, ответе организации, и других действиях для урегулирования вопроса,
- Дату отправления обращения, а также подпись заявителя, если оно отправлено по почте.
Срок вынесения решения финансовым уполномоченным
После того, как обращение поступит к финансовому уполномоченному, должен решиться вопрос, будет ли принято обращение к рассмотрению или же в нем будет отказано. Это решение будет принято в течение 3 рабочих дней, после чего поступит соответствующее уведомление.
Если омбудсмен принял заявление для рассмотрения, решение по нему будет вынесено через 15 рабочих дней после его подачи. В том случае, если для разрешения ситуации понадобится провести экспертизу, срок ответа может увеличиться до 10 рабочих дней.
В случаях, когда гражданин переуступил права требования третьему лицу, и обращение омбудсмену поступило от него, то решение последует в течение 30 рабочих дней.
Пока обращение находится на рассмотрении, заявитель может отслеживать ход дела онлайн, ему могут направляться сообщения на указанный номер телефона или электронную почту.
Также заявитель может отозвать заявление и отказаться от своих требований, если он передумал и не собирается решать этот вопрос, ему удалось самостоятельно прийти с организацией к соглашению или он добился удовлетворения своих претензий.
Решение финансового уполномоченного
После того, как обращение будет рассмотрено, финансовый омбудсмен может вынести решение об удовлетворении всех требований заявителя или их части, а также об отказе в удовлетворении.
О решении омбудсмена заявителю поступит уведомление в течение 1 рабочего дня с момента его принятия через электронную почту или в письме. Решение вступит в силу после 10 рабочих дней с момента его подписания.
Банку уведомление будет также направлено за 1 рабочий день. Кроме того, для банка будет обозначен срок выполнения решения финансового примирителя, в течение которого необходимо будет исполнить все предписания.
Если в этот срок решение не будет исполнено банком добровольно, омбудсмен выдает заявителю специальное удостоверение, которое является исполнительным документом. По нему судебный пристав исполняет решение финансового уполномоченного уже принудительно.
К тому же, заявитель может обратиться в суд, тогда с банка могут взыскать штраф в размере половины от суммы требования, подлежащего удовлетворению, согласно решению омбудсмена. В таком случае ему нужно будет направить копию судебного иска.
Как подать жалобу на банк в Роспотребнадзор
Роспотребнадзор контролирует соблюдение прав потребителей в России, и обладает большими полномочиями, чем Ассоциация российских банков. Поэтому, если банк нарушил права клиента, то можно направить жалобу туда.
Самые частые жалобы на банки в России о предоставлении недостоверной или неполной информации по условиям кредитования, а также на навязывание дополнительных услуг. Кроме того, граждане часто обращаются в Роспотребнадзор с жалобами на коллекторские агентства. Учреждение инициирует судебные процессы в арбитражных судах, добиваясь от банков устранения нарушений.
Жалобу в Роспотребнадзор можно подать через сайт Госуслуги
Как подать жалобу в Роспотребнадзор через Госуслуги
Ее также можно направить на официальном сайте ведомства. Для этого необходимо зайти в раздел «Обращения граждан» и заполнить специальную форму. Если текст жалобы превышает 4 000 знаков, то на сайте подать ее будет нельзя, для этого нужно будет изложить ее на бумаге и передать для дальнейшего рассмотрения в общественной приемной Роспотребнадзора.
Как подать обращение через сайт Роспотребнадзора
Как подать жалобу на банк в Центральный Банк России
В России двухуровневая финансовая система. Первый уровень — это Центральный Банк (допустимы названия ЦБ РФ, Центробанк или Банк России), он является главным регулятором кредитно-денежной системы в стране — контролирует деятельность банков на территории РФ и следит за соблюдением ими законодательства.
При этом решения Банка России или его должностных лиц могут быть обжалованы банком в суде в законодательно установленном порядке. Ко второму уровню относятся все остальные кредитные организации, оказывающие услуги населению и работающие чисто с корпоративными клиентами.
Если проблема с банком произошла в другой стране, то следует обратиться в ее Центральный банк, например, на Украине это НБУ — Национальный Банк Украины, в Казахстане — Национальный Банк Республики Казахстан.
В ЦБ РФ можно обратиться с жалобой на неправомерные действия банков, например, частым поводом для обращения является повышение процентной ставки при кредитовании без согласования с клиентом, также необоснованное начисление штрафных санкций, навязывание услуг или передача личных данных клиента третьим лицам.
Обращения граждан принимаются на сайте Центрального Банка России. Для этого необходимо выбрать раздел «Интернет-приемная», а далее выбрать опцию «Подать жалобу», обозначить тему и заполнить специальную форму, максимально подробно изложив суть проблемы, указав номер договора с банком и его данные. Также необходимо оставить свои контактные данные, по которым Банк России ответит на обращение.
Если информации будет недостаточно или она будет некорректной, то обращение могут оставить без рассмотрения. Жалоба будет рассмотрена в течение 30 банковских дней, на сайте можно проверять ее статус. Если нарушение будет обнаружено, то Центробанк направит предписание кредитной организации об его устранении.
Как подать жалобу на банк в Федеральную антимонопольную службу (ФАС)
Федеральная антимонопольная служба — это государственный орган, контролирующий соблюдение антимонопольного законодательства Российской Федерации, а также законодательства о рекламе и госзакупках. В банковском секторе ФАС курирует вопросы о рекламе услуг, а также о том, чтобы предложения банков соответствовали условиям в действительности.
Если кредитная организация в рекламе обозначила одни условия, но при сотрудничестве у клиента возникли проблемы из-за несоответствия реальности и рекламного предложения, то это является основанием для обращения в ФАС. Например, банк в рекламном ролике обозначил низкую процентную ставку в кредитной программе, и получил преимущество перед конкурентами, но затем банк изменил условия кредитования.
Жалобу в антимонопольную службу можно подать на официальном сайте организации, для этого нужно выбрать раздел «Написать в ФАС», далее зарегистрироваться для создания личного кабинета, ознакомившись с правилами подачи заявлений, и затем ввести текст жалобы, который должен содержать подробное описание сложившейся ситуации и оставить свои контакты.
Ответ ФАС пришлет в электронном виде на указанную при обращении электронную почту. Если к заявлению нужно приложить большое количество файлов, то можно направить письмо на электронный адрес delo@fas.gov.ru. Также есть возможность направить обращение в письменном виде, адрес для отправления можно найти на официальном сайте организации.
Жалоба в прокуратуру на незаконные действия банка
Если сотрудники банка совершили грубейшее нарушение не только прав гражданина, но и законов Российской Федерации, необходимо написать жалобу в прокуратуру. Как правило, такие ситуации возникают, когда речь идет о взыскании просроченной задолженности.
Например, банк может передать данные должника коллекторам, не уведомив его об этом. Также задолжавшему клиенту могут поступать назойливые звонки по поводу долга в неположенное время или различного рода угрозы причинения вреда ему или его близким.
Самые распространенные жалобы в прокуратуру при нарушении закона в банковской сфере — это обращения с просьбой провести проверку законности действия сотрудников банка или коллекторов.
Если в процессе взыскания задолженности клиенту все же причинен какой-либо вред, тогда необходимо обратиться в полицию.
Как подать жалобу на бездействие банка при взыскании средств с должника по исполнительным документам
Если, согласно решению суда, с гражданина должны быть взысканы денежные средства, исполнительные документы об этом направляются в банк, который обслуживает его счета. Банк, в свою очередь, должен исполнить обозначенные требования в полном объеме.
Если банк не исполняет предписания, содержащиеся в исполнительном листе, хотя на счетах должника есть денежные средства, которые можно взыскать, то приставом-исполнителем по делу составляется протокол об административном правонарушении.
После этого он направляет заявление в арбитражный суд по месту нахождения банка о его привлечении к административной ответственности, и на банк будет наложен штраф.
В арбитражный суд также может обратиться и сам взыскатель, и помимо привлечения банка к административной ответственности, он может также потребовать возмещение убытков, понесенных в связи неисполнением банком решения суда.
