Финансовые услуги так же строго регламентированы законом, как и любые другие — например, ремонт, пошив или перевозка общественным транспортом. За них надо платить, но и предоставляться они должны качественно. Их могут оказывать, в частности, банки, микрофинансовые организации, ломбарды, страховые компании.
Суды и государственные надзорные ведомства принимают сотни обращений при нарушении прав потребителей таких услуг. С 2018 года появился еще один способ защиты — обращение к уполномоченному по правам потребителя (финансовый омбудсмен). Расскажем, какие организации защищают права потребителя финансовых услуг и как уполномоченный рассматривает споры.
Кто такой финансовый омбудсмен
Финансовый омбудсмен — это неофициальное название. В Законе № 123-ФЗ этот специалист именуется как уполномоченный по защите прав потребителей финансовых услуг.
В его компетенции рассмотрение споров граждан с различными организациями, от банков до страховых компаний. По некоторым видам споров без обращения к уполномоченному нельзя подать иск в суд.
Самые важные моменты, связанные с работой финансового омбудсмена и его взаимодействием с гражданами:
- уполномоченный рассматривает только споры, связанные с оказанием финансовых услуг населению, но не с предпринимательской деятельностью;
- в Законе № 123-ФЗ указан перечень споров, которые омбудсмен может рассматривать в обязательном или добровольном порядке;
- решение уполномоченного обязательно для исполнения сторонами спора;
- обращение с документами к омбудсмену не лишает права на защиту через другие государственные органы.
Основная цель работы финансового уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг — это досудебное решение конфликта. Это упрощает все процедуры, разгружает суды.
Гражданин становится потребителем финансовой услуги сразу после заключения договора с тем, кто ее предоставляет. Для обращения к уполномоченному клиент должен подтвердить какое-либо нарушение при оказании финансовой услуги, либо незаконный отказ в ее предоставлении.
Зачем нужно обращаться к финансовому омбудсмену
Потребители финансовых услуг, даже не имея никаких просрочек по договору, порой сталкиваются с такими проблемами:
- ошибки и одностороннее изменение в правилах оказания услуги, неточности в расчете платежей и суммы задолженности;
- неправомерный отказ в предоставлении услуги со стороны финансовой или иной организации;
- понуждение к определенным действиям (например, к расторжению договора, перерасчету суммы долга);
- отказ в предоставлении информации, которую потребитель имеет право получить.
В случаях, прямо указанных в Законе № 123-ФЗ, потребитель не может защищаться через суд, если сначала не пришел к финансовому уполномоченному. Например, это может быть спор с банком при сумме требований до 500 000 руб.
Но, если вторая сторона спора отказывается от взаимодействия с омбудсменом, потребитель может идти в суд.
Омбудсмен рассматривает споры, сторонами которых являются финансовые организации и потребители (граждане). Вот что входит в полномочия специалиста по ст. 15 Закона № 123-ФЗ:
- разбирательство споров с финансовыми организациями, включенными в реестр ЦБ РФ (перечень доступен по ссылке), если сумма требования не превышает 500 000 руб.;
- рассмотрение дел с организациями, включенными в реестр финансового уполномоченного, опять же при сумме требований до 500 000 руб.;
- разбирательство споров со страховыми компаниями о выплате ОСАГО (независимо от суммы требований).
Кроме реестра ЦБ РФ, уполномоченный ведет свою базу организаций, согласившихся на добровольное взаимодействие. Эти фирмы обязаны уведомить потребителя о том, что будущий спор нужно сначала рассматривать через омбудсмена.
Также в перечень финансовых организаций, которые могут быть стороной спора у уполномоченного, входят ломбарды, потребительские кредитные кооперативы и негосударственные пенсионные фонды.
Если спор возник с другим физическим лицом или предприятием, рассмотреть его через уполномоченного нельзя. Например, дела о взыскании долга по расписке с частным лицом, задолженности по зарплате. Определить, подпадает ли ваше дело под полномочия омбудсмена, можно через онлайн-сервис на его сайте.
Сайт финансового уполномоченного
Взаимодействие с финансовым омбудсменом осуществляется через его сайт (ссылка). Там можно найти:
- различные онлайн-сервисы (например, о подведомственности споров, о проверке документов);
- контакты специалистов, адрес для направления корреспонденции, номера телефонов;
- образцы документов, которые нужны для рассмотрения спора;
- форму для подачи электронного обращения;
- полезные материалы и нормативные акты для защиты своих прав.
Полный перечень функций сайта будет доступен после входа в личный кабинет. Это можно сделать по аккаунту на госуслугах или по ЭЦП. Решения и иные документы по результатам разбирательства дела тоже будут приходить в личный кабинет сайта.
Порядок рассмотрения споров через финансового омбудсмена
Ниже рассмотрим порядок разбирательства споров через уполномоченного, если эта процедура является обязательной до обращения в суд. Если у вас возникнут сложности, либо потребуется помощь юриста, можно проконсультироваться у наших экспертов.
Претензионный порядок рассмотрения спора
Прежде чем подать документы уполномоченному, потребитель должен соблюсти претензионный порядок разрешения спора. Для этого нужно обратиться с заявлением, претензией или жалобой в ту организацию, которая оказывает финансовую услугу.
Доказательства направления претензии и ответ на нее необходимо представить омбудсмену. Если не соблюсти претензионный порядок, он откажет в разбирательстве дела.
Если организация не ответила вам в срок, предусмотренный законом или договором, повторно писать туда не нужно. Уполномоченному необходимо представить документ, подтверждающий отправку или вручение.
Основания для подачи обращения
После соблюдения претензионного порядка можно готовить обращение омбудсмену. Для этого нужно проверить:
- подпадает ли спор под полномочия специалиста (онлайн-сервис);
- соответствуют ли документы требованиям закона (онлайн-сервис);
- включена ли организация в реестр ЦБ РФ или уполномоченного;
- соответствуете ли вы по сумме спора.
Если все в порядке, заполните обращение. Проще всего это сделать на сайте через личный кабинет. Если вы хотите направить документы почтой, образцы заявлений можно скачать по ссылке.
Правила рассмотрения документов
За обращение к финансовому уполномоченному не платят пошлину. Не позже 3 дней после получения документов вам направят уведомление о начале разбирательства спора. Оно включает следующие этапы:
- запрос в финансовой организации материалов, связанных с делом (ответ обязаны направить в течение 5 дней);
- заочное или очное рассмотрение спора (чаще всего — заочно и без вызова сторон);
- вынесение решения по сути обращения.
Пример обращения к финуполномоченному
Омбудсмен рассматривает документы в течение 15 дней.
Итоговое решение направляется заявителю и второй стороне спора по почте, либо через личный кабинет на сайте.
Срок разбирательства могут продлить на 10 дней, если требуется дополнительная экспертиза.
При очном рассмотрении стороны уведомляются не позже 5 дней.
Для очного разбирательства могут использоваться системы онлайн-конференций.
Решение вступает в силу в течение 10 дней, если проигравшая сторона не обжаловала его.
После этого организация обязана исполнить решение уполномоченного.
Исполнение решения
Срок на исполнение указывается непосредственно в решении. Если в этот срок требование не исполнено, потребитель вправе:
- получить у омбудсмена удостоверение на взысканную сумму или требование, направить его в ФССП;
- обратиться в суд для взыскания штрафа за неисполнение (его размер составляет 50% от суммы требования);
- взыскать через суд компенсацию морального вреда (сумму определяет судья).
Если удостоверение передано в ФССП, приставы начнут взыскание по общим правилам исполнительного производства.
Финансовая организация тоже может не согласиться с решением омбудсмена. Она вправе подать жалобу в суд, где спор рассмотрят очно и с вызовом сторон. По итогам судебного разбирательства выдается исполнительный лист (если решение вынесено в пользу потребителя).
Что делать, если отказали в заявлении
При несогласии с решением омбудсмена можно обращаться в суд. Рассмотрение иска пройдет по общим правилам. Если суд удовлетворит требования потребителя, он получит исполнительный лист. С этим документом можно обращаться в ФССП, требовать принудительного исполнения.
Другие органы и специалисты, которые могут помочь в спорах по финансовым услугам
Кроме уполномоченного, потребитель может обращаться за защитой прав в следующие ведомства:
- в Роспотребнадзор — если нарушение связано с правами потребителя по любым видам услуг;
- в суд — при несогласии с решением омбудсмена, для взыскания штрафа и компенсации морального вреда;
- в прокуратуру и МВД — если при оказании финансовых услуг выявлены признаки преступления (например, мошенничество).
При прохождении банкротства интересы должника (но также и интересы кредиторов!) защищает финансовый управляющий. Путать его с финомбудсменом не следует — он не рассматривает споры с кредиторами по существу, этим занимается суд, где ведется банкротное дело.
Хотите узнать подробнее о правилах обращения к финансовому уполномоченному и других способах защиты прав? Проконсультируйтесь у наших юристов!
