Жалоба — это документ с требованиями об устранении каких-либо нарушений. Ее можно подать и при ненадлежащем качестве банковских услуг, при нарушении правил кредитования и страхования, по многим другим вопросам в сфере финансовых прав потребителей. В зависимости от ситуации, предметом жалобы может быть неправомерное действие или решение, бездействие со стороны банковских специалистов.
Если кредитная организация не реагирует на обращения клиента, он может защищать свои права через финансового омбудсмена и через ЦБ РФ. В статье расскажем, как составить жалобу на Альфа банк или другую кредитную организацию, что указать в содержании документа.
Что дает обращение с жалобой
При взаимодействии с банком гражданин выступает потребителем финансовых услуг. Это может быть потребительское кредитование, открытие и пользование вкладами, счетами и карточками, совершение различных операций. Как потребитель, клиент вправе требовать от банка предоставления финансовых услуг, соответствующих законам и правилам обслуживания банка.
Если кредитная организация нарушает нормы законодательства, собственные правила обслуживания или условия договора, гражданин может:
- разрешать спорные вопросы при личном обращении в банк, через онлайн-сервисы;
- подавать жалобы, претензии, заявления и другие документы с какими-либо требованиями, просьбами;
- обращаться в государственные ведомства, которые осуществляют надзор за банковской деятельностью;
- обращаться в суды с исками по различным спорам.
Жалобу на банк может подать не только действующий клиент, который уже заключил договор и пользуется какими-либо финансовыми услугами. Защищать свои права может гражданин, которому необоснованно отказали в открытии счета или вклада, предоставлении иных услуг.
Правда, не стоит забывать, что банк имеет право отказать в открытии счета без объяснения причин. Такое право ему дает банковское законодательство и — в особенности — 115 федеральный «антиотмывочный» закон.
Целью подачи жалобы является описание нарушения, допущенного специалистами кредитной организации. Также документ должен содержать какие-либо требования, которые будет рассматривать руководитель или иное должностное лицо.
Если обращение не содержит требования или просьбы, его примут к сведению, дадут соответствующий ответ. Но только юридически правильно составленная претензия в банк дает возможность добиваться защиты прав в других ведомствах, судебных органах.
Какие еще документы можно направить в банк для урегулирования спора
Нужно понимать, чем отличается претензия от жалобы, заявления или другого документа, который гражданин может направить в банк. У них разное содержание, предмет и цель обращения. Физическое лицо может оформлять и подавать в кредитную организацию:
- заявление — это устное или письменное обращение по любым вопросам, в том числе о предоставлении услуг, для разъяснения каких-либо вопросов;
- претензия — это документ, в котором гражданин настаивает на досудебном урегулирование спора, на устранении допущенных нарушений;
- жалоба — содержит описание конкретного нарушения, требования об его устранении, привлечении виновных лиц к ответственности;
- исковое заявление — это документ, на основании которого спор будет рассматривать суд.
По большинству споров, связанных с защитой прав потребителя, до обращения в суд нужно сначала направить претензию. Банк обязан рассмотреть ее по правилам закона № 2300-1, в том числе с соблюдением сроков на ответ. Жалоба, напротив, не является обязательным документом для досудебного урегулирования спора о правах потребителя. Ее можно использовать как дополнительный способ защиты.
Есть еще один нюанс, связанный с подачей жалоб и претензий в банк. Жалоба подается по факту нарушений, содержит требование о привлечении к ответственности. Поэтому она обычно подается не в адрес самого нарушителя, так как это влечет субъективность проверки. Жаловаться можно:
- на действия конкретного специалиста — вышестоящему руководителю кредитной организации или отдела, в надзорные ведомства;
- на действия и решения руководителя подразделения — в адрес руководства головного офиса, в надзорные структуры;
- на банк, как на юридическое лицо — в адрес Центробанка, финансового омбудсмена, в другие ведомства, на имя временной администрации при банкротстве кредитной организации — то есть в Агентство по страхованию вкладов (АСВ).
Жалобы или административные иски в суд подаются на действия, решения и бездействия чиновников, государственных органов. На банк жалобу в суд не подать. Если клиенту причинен ущерб, он может обратиться с обычным исковым заявлением в мировой или районный суд.
Особенности оформления и подачи жалоб
Предметом жалобы или претензии банку всегда является какое-либо нарушение норм закона, условий договора, правил обслуживания. Поэтому важно грамотно описать нарушение, представить соответствующие доказательства.
Не менее важно указать точные ссылки на закон, пункт договора или правила обслуживания, которые нарушены со стороны банковских специалистов. По этой причине любые документы для защиты прав рекомендуем оформлять при поддержке юриста.
По кредитному договору
Досудебную претензию в банк может направить заемщик, если нарушены нормы законодательства, условия договора. Вот примерный перечень нарушений по кредитному договору, с которыми может столкнуться гражданин:
- одностороннее изменение условий кредита, если это прямо не предусмотрено договором (например, необоснованное повышение ставки, изменение размера помесячных платежей);
- отказ в предоставлении кредитных каникул и других мер поддержки, гарантированных законом (например, по закону заемщики могут воспользоваться ипотечными каникулами при снижении дохода, потере работы);
- при отказе в досрочном закрытии кредита, начислении необоснованных комиссий за расторжение договора (например, банк не может менять основные условия досрочного погашения кредита, так как они указаны в законе № 353-ФЗ);
- нарушение правил учета платежей по кредиту, что привело к образованию просрочки (например, если платеж ошибочно зачислен на счет другого заемщика).
В законах определены только общие правила кредитования. Точные условия выдачи, пользования и возврата кредита описываются в договоре. Поэтому при подготовке жалобы важно проанализировать пункты договора, проверить их на предмет нарушений.
В некоторых случаях жалобу может подать клиент, которому отказали в выдаче кредита. В большинстве случаев банк вправе сам принять индивидуальное решение по заявке, отказать без обоснования причин.
Но по государственным программам кредитования описаны точные условия, при которых банк обязан удовлетворить заявку. Примером является семейная ипотека, которую обязаны выдать при соответствии всем условиям госпрограммы.
По страховке
Подать досудебную претензию можно по вопросам, связанным с обязательным или добровольным страхованием по кредитам. Только при оформлении ипотеки заемщик обязан оформить имущественную страховку, так как это предусмотрено законом.
В остальных случаях страхование является добровольным, т.е. гражданин вправе отказаться от такого предложения. Но в ответ на отказ от страховки банк вправе поднять ставку даже по уже одобренному кредиту.
Предметом жалобы или претензии в Альфа банк или на другую кредитную организацию может быть:
- навязывание страховки;
- неуказание страховых взносов в сумме общей переплаты по кредиту;
- отказное решение о возврате денежных средств при расторжении договора страхования.
Если страховка оформлялась непосредственно при получении кредита, с жалобой или претензий можно обращаться напрямую в банк. Но в некоторых случаях придется обращаться в страховую компанию, с которой заключен договор. Об этих нюансах лучше проконсультироваться у юриста, чтобы не потерять время на обращение в ненадлежащий адрес.
При мошенничестве со счетами и картами
Мошенничество с кредитами, счетами, картами и операциями — это преступление. Оно расследуется правоохранительными органами на основании заявления гражданина, представителя банка. Мошенничество может быть связаны с неправомерными действиями менеджеров кредитной организации. Иногда речь идет о мошеннических действиях банковских специалистов, которые работают в связке с преступниками.
Мошенничество может заключаться в выдаче кредита по чужим документам и на подставное лицо, в переводе или снятии денег с украденной карты. Вина сотрудников может заключаться в ненадлежащей проверке документов, в нарушении правил безопасности при совершении операций.
Все эти моменты нужно отразить в претензии или жалобе на имя руководителя кредитной организации. Также по факту мошенничества нужно сразу подать заявление в полицию.
При блокировке карт, счетов и операций
При совершении подозрительных операций или в силу закона банк может блокировать операции по счетам и картам, запрещать снятие и переводы денег. Например, совершенно законной будет блокировка по решению суда или постановлению пристава, а также блокировка счета и карты в силу ограничений Росфинмониторинга. Но во многих случаях операцию или деньги могут заблокировать ошибочно.
Обращения граждан могут быть связаны со следующими нарушениями со стороны банка:
- неправомерный отказ в возврате вклада, снятии или переводе денег;
- нарушение правил и сроков снятия ареста, блокировки карточки или счета;
- отказ разъяснить основания для запрета на распоряжение деньгами;
- необоснованные ограничения по максимальной сумме перевода или снятия наличных.
В большинстве случаев для разблокировки карты или счета достаточно оформить обычное заявление или обратиться к менеджеру банка. Кредитная организация вряд ли захочет терять постоянного клиента, поэтому быстро проведет проверку по обращению.
Исключение — блокировка по требованию Росфинмониторинга или при личном подозрении сотрудников банка в том, что клиент нарушает нормы 115 фз. В этом случае на разбор ситуации нужно довольно много времени, до 2-3 месяцев.
Но в спорных ситуациях, либо при отсутствии реакции со стороны банковских специалистов, нужно сразу подавать претензию или жалобу.
При отказе в оказании банковских услуг
Банк не вправе отказывать гражданам в предоставлении услуг, если они предусмотрены правилами обслуживания. Более того, кредитная организация не имеет права индивидуально менять условия предоставления услуг по своему усмотрению.
Например, если в правилах предусмотрена комиссия за перевод денег 1%, ее нельзя увеличивать или уменьшать для разных категорий клиентов. Опять же — исключением из правил будет нарушение норм 115 закона. Тогда при переводе средств комиссия может достигать и 10% от суммы.
Составить претензию при отказе в предоставлении услуг можно сразу на месте. Например, если кассир отказывает делать перевод без законных оснований, можно сразу подойти к руководителю отделения, попросить устранить нарушение. Если это не принесло результата, можно оформить и подать письменную жалобу, претензию.
При нарушении правил обслуживания клиентов
Жаловаться можно на любое нарушение правил обслуживания, утвержденных локальным актом банка. Эти документы кредитная организация обязана размещать на сайте, на общедоступных местах в отделениях. Также о правилах предоставления услуги гражданина должны ознакомить при личном обращении, до заключения договора или совершения операции.
Вот несколько примеров, когда имеет смысл подавать жалобы и претензии за нарушение правил обслуживания:
- при некорректном поведении банковских специалистов, хамстве, оскорблениях;
- при требовании документов, которые не предусмотрены правилами обслуживания;
- о неисполнении платежного поручения, если его форма и реквизиты соответствуют нормативным актам;
- за несвоевременное перечисление денег по электронной или письменной платежке;
- по факту неправомерного закрытия счета или вклада;
- при нарушении сроков совершения операций, дачи ответов на обращения.
Это далеко не полный перечень нарушений в правилах обслуживания, с которыми могут столкнуться клиенты кредитных организаций.
Другие основания
Есть множество других причин, по которым может понадобиться обращение с заявлением, письмом, претензий или жалобой. При этом можно жаловаться на действия конкретного сотрудника, либо на банк в целом, как юридическое лицо.
Вот еще несколько оснований, по которым можно отправить финансовую претензию:
- на неправомерное неисполнение исполнительного листа, если взыскатель направил его напрямую, а не в ФССП;
- на незаконное списание доходов, на которые запрещено обращать взыскание;
- о незачислении денег на карточки и счета;
- на нарушение правил снятия залога по ипотеке или автокредиту;
- о закрытии счета без распоряжения клиента, если это не предусмотрено законом;
- на невыдачу алиментов, детских пособий (их обязаны выдать даже при аресте счета или карточки).
Если банк неправомерно списал деньги, заблокировал карточку или допустил другое нарушение, не затягивайте с подачей претензий и жалоб. Чем позже начать защиту своих прав, тем больше проблем и сложностей может возникнуть. Например, если банк незаконно удержит алименты в счет списания долга и переведет их в ФССП, возврат денег может занять несколько недель или месяцев.
Как правильно написать претензию в банк
Правила подачи претензий и жалоб одинаковы для всех банков. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляет Центробанк. Если жалоба оформлена в соответствии с законодательством и содержит точное описание нарушения, на нее обязаны отреагировать.
В содержании претензии нужно указать:
- наименование кредитной организации, его подразделения или руководителя, куда адресуется претензия;
- сведения о заявителе (нужно обязательно указать контактный телефон для оперативной связи);
- суть нарушения, допущенного специалистами банка (например, нужно ссылаться на невозможность пользоваться кредитом, незаконное списание, блокировку карточки или счета);
- ссылки на нормы закона, условия договора или правила обслуживания;
- перечень документов и доказательств, представленных заявителем;
- перечень требований, которые заявляет клиент (например, устранение нарушения, привлечение к ответственности, возврат денег и т.д.);
- подпись, дата.
В каждом случае нужно учитывать особенность предмета обращения, так как это влияет на содержание жалобы. Например, образец претензии в банк о мошенничестве отличается по содержанию от жалобы на блокировку (арест) детских пособий на карте.
Претензию банку о незаконном списании денежных средств нужно заполнять в произвольной форме, со ссылкой на выписку по счету или карточке. Выписку можно запросить в отделении кредитной организации, через личный кабинет или мобильное приложение. Если факт незаконного списания подтвердится, банк обязан вернуть деньги в течение 7 дней. Это предусмотрено законом «О защите прав потребителей».
Претензию можно отправить по почте, через личный кабинет на сайте или в мобильном приложении. Непосредственно в отделении банка можно сдать документ под входящий номер. От даты отправки или вручения жалобы зависит срок ответа.
Образец жалобы
У нас на сайте можно скачать примерный образец жалобы в адрес кредитной организации. Заполнять документ нужно с учетом конкретной ситуации, характера нарушений и его последствий. Помощь в подготовке документа могут оказать наши юристы.
Куда обращаться, если банк не реагирует на жалобы и претензии
Срок рассмотрения претензии на нарушение прав потребителя составляет не более 10 дней. Если по истечении этого времени ответ не поступил, это автоматически признается самостоятельным нарушением. Если подается жалоба, ее обязаны рассмотреть в течение 30 дней. В любом случае, заявитель должен получить аргументированный ответ в письменной или электронной форме.
Если банк отказал в удовлетворении требований или вообще не дал ответа, не имеет смысла подавать повторную претензию. В зависимости от ситуации, гражданин может обратиться с жалобой:
- в Центробанк — по любым нарушениям в сфере банковских услуг;
- в Роспотребнадзор — по факту нарушения прав потребителя;
- в Роскомнадзор — если нарушение связано с незаконной обработкой или распространением персональных данных;
- в ФССП — если банк нарушает правила обращения взыскания на счета и карты,
- финансовому омбудсмену — при нарушениях прав потребителей при оказании финансовых, кредитных и страховых услуг.
Также после отказа в претензии есть право на обращение в суд. Отметим, что если банк нарушает сроки рассмотрения документа, а спор подпадает под закон о правах потребителя, то через суд можно взыскать компенсацию морального вреда, специальный штраф. Половина штрафа будет взыскана в пользу потребителя, а вторая часть — в бюджет.
Правда, суды присуждают смешные суммы за компенсацию морального вреда. Например, тысяч по 3-5.
Правила конкретного банка могут предусматриваться специальные нюансы рассмотрения спора. Например, Почта банк или Сбер не могут увеличить сроки рассмотрения претензий, так как они прописаны в законе. Но внутренние правила могут конкретизировать порядок направления документов, разные варианты взаимодействия через онлайн-сервисы.
Что делать, если банк прислал претензию
Банки сами направляют письма, уведомления и требования, если клиент или заемщик нарушает свои обязательства. Например, претензия последует сразу после образования просрочки по кредиту. Алгоритм действий зависит от предмета требований.
На досудебных стадиях спора можно попытаться договориться с банком, в том числе оформить соглашение о кредитных каникулах или реструктурировать кредит. Если проигнорировать претензию и требования, банк обязательно подаст в суд.
Наши юристы готовы оказать помощь в любых спорах с банками. Мы поможем оформить претензии и жалобы, исковые заявления в суд. Обращайтесь, мы поможем найти выход даже в самой сложной ситуации!
