Как пожаловаться в Центробанк на действия банка. Стоит ли писать претензии регулятору?

Действия банка бывают незаконными или нарушающими интересы заемщика. С такими ситуациями встречалось множество заемщиков. Но мало кто знает, как действовать и к кому обращаться, если есть подозрения, что вас водят за нос.

Есть несколько способов защитить свои интересы и пресечь нарушения. Один из них — жалоба в ЦБ РФ на действия банка. Разбираемся, кому и когда необходимо обращаться в Центробанк и на что в работе банка можно жаловаться регулятору, в этой статье.

Внесудебное обжалование

Внесудебное обжалование — это способ защиты своих интересов, не прибегая к кардинальным мерам, то есть к суду. Сюда и будет относиться обращение в Центробанк с жалобой на финансовую организацию. Предлагаем кратко посмотреть, в какие инстанции и в каких случаях может заемщик жаловаться на банк.

Стоит помнить, что кредитный договор — это двустороннее обязательство, которое выражается в том, что кредитор (банк) передает заемщику денежные средства в определенном размере, на конкретных условиях и на конкретный срок. А в свою очередь заемщик обязан в этот срок в соответствии с графиком платежей долг вернуть, кроме того, сверху заплатить проценты.

Так что такие действия банка как звонки, пени, штрафы, смс-сообщения с напоминанием о долге и так далее — абсолютно правомерны и направлены на исполнение второй стороной своих обязательств.

Когда действия банка будут неправомерными?

Но что будет незаконным и когда точно пора жаловаться и отстаивать свои интересы? Рассказываем.

Основаниями для обжалования будут:

1. Изменение согласованных условий финансирования без согласия заёмщика;
2. Начисление завышенных штрафов и пени по кредиту;
3. Отказ в возврате вклада или процентов по нему;
4. Блокировка банковского счета без веских на то причин;
5. Безосновательные действия по блокировке карты;
6. Завышенная комиссия на снятие наличных в банкомате;
7. Звонки и сообщения родственникам и друзьям;
8. Передача некорректной информация в бюро кредитных историй (БКИ);
9. Отказ в открытии или закрытии счета;
10. Разглашение персональных данных.

Хочется отметить, что возможность обжалования в ЦБ допустима не только в отношении работы банков. Остальные финансовые организации, например, МФО или ломбарды, также могут действовать неправомерно в отношении своего заемщика. Следовательно, на такие действия также можно и нужно жаловаться в Банк России.

Кому вообще можно жаловаться на банк

Есть несколько инстанций, которые принимают жалобы заемщиков и работают по разрешению их вопросов в рамках своих полномочий. Полномочия у всех разные, следовательно и круг рассматриваемых вопросов разный.

Чтобы знать, куда жаловаться, необходимо знать, кто из ведомств и за что отвечает.

Финансовый уполномоченный (омбудсмен)

Этот институт достаточно новый и активно развивающийся, так как был введен лишь 1 января 2020 года. Хотя, справедливости ради, надо отметить, что это утверждение справедливо лишь в адрес официального защитника клиентов финансовых институтов при Банке России. Много лет институт финансового омбудсмена на добровольных началах работал при Ассоциации российских банков (АРБ). Туда тоже можно жаловаться на действия банков.

Финансовый уполномоченный регулирует имущественные споры, возникающие между гражданами и финансовыми организациями. Пожаловаться уполномоченному можно только на нарушения имущественного характера — например, когда проценты и штрафы превышают максимально допустимые действующим законодательством показатели.

Короткие сроки рассмотрения споров — это один из плюсов обжалования действий банков именно через омбудсмена. Однако, максимальный размер требований, с которыми можно обратиться к уполномоченному — 500 000 рублей.

С какой жалобой на банк можно обратиться
к финансовому примирителю? Спросите юриста

Федеральная служба судебных приставов (ФССП)

Федеральная служба судебных приставов следит за соблюдением законодательства в сфере взыскания просроченных задолженностей. Поэтому, жаловаться сюда может заемщик, права и интересы которого нарушены незаконными действиями, направленными на взыскание задолженностей.

Когда банк продает долг коллекторам, нарушения при взыскании последними происходят достаточно часто. Поэтому физ. лицо, столкнувшееся, например, с «фирменными» приемами коллекторов, направленными на «выбивание» долга, вправе жаловаться непосредственно в ФССП.

Запомните, что на службы взыскания банков и МФО жаловаться в ФССП бесполезно. ФССП регулирует только работу коллекторов.

Роспотребнадзор

Не стоит забывать, что заемщик — это в первую очередь — потребитель. Потребитель финансовых услуг. Следовательно, и в Роспотребнадзор с жалобой ему открыта прямая дорога.

Однако в Роспотребнадзор пожаловаться можно лишь на нарушение прав потребителя — то есть на нарушения положений ФЗ «О защите прав потребителей». Например, на введение потребителя в заблуждение.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС)

Федеральная антимонопольная служба также принимает жалобы граждан на финансовые организации. Здесь рассматриваются жалобы на нарушение законодательства в сфере рекламы. Например, если в рекламе банка указываются условия, которые не соответствуют действительности.

При каких нарушениях со стороны коллекторов
можно жаловаться в прокуратуру?
Задайте вопрос юристу

Прокуратура

Прокуратура — это государственный орган, осуществляющий надзор и привлекающий нарушителей к суду.

Жаловаться сюда необходимо по особым основаниям, которыми выступают незаконные действия сотрудников кредитных организаций или коллекторов. Например, жалоба на мошенничество при оформлении кредита, угрозах, нарушении конфиденциальности.

Центробанк (ЦБ)

Центробанк (национальный банк) является «начальником» всех банков, ему подконтрольны все банки, а сам он подчиняется Государственной Думе РФ. Кроме того, по вопросу противодействия в отмывании доходов ЦБ работает в связке с Росфинмониторингом.

Так как банки находятся под контролем Центробанка, он является первой и достаточно эффективной инстанцией, в которую нужно обращаться при каких-либо нарушениях. При этом Центробанк рассматривает очень широкий круг жалоб, поэтому жалуясь именно сюда, заемщик вряд ли ошибется адресом.

Жалоба в Центробанк России на действия банка

Теперь, когда у вас уже сложилось общее представление о жалобах и инстанциях, которые их рассматривают, можно более детально углубиться в тему обжалования действий и бездействий банков через Центробанк России.

Как писали выше, Центробанк — это инстанция, которая рассматривает большинство жалоб. Поэтому в момент, когда без жалобы уже не обойтись, то ЦБ — первая инстанция, через которую стоит пойти, чтобы разрешить вопрос и защитить свои права и законные интересы.

Можно ли пожаловаться в Банк России
на навязывание страховки при получении
кредита в банке? Спросите юриста

Полномочия Банка России

Банк России — это мегарегулятор всего финансового рынка РФ. К полномочиям Центробанка относятся:

• Осуществление кредитно-денежной политики страны;
• Эмиссия денег;
• Контроль над инфляцией;
• Надзор за работой кредитных организаций;
• Надзор за работой компаний страхового и фондового рынка;
• Осуществление стабильности работы финансовых рынков РФ — рублевого, валютного, кредитного, фондового и срочного, а также рынка пенсионных накоплений;
• Контроль за работой МФО, ломбардов, кредитных кооперативов;
• Контроль за работой платежных сервисов;
• Бесперебойное движение денег внутри финансовой системы;
• Разрешение споров между организациями;
• Рассмотрение жалоб;
• Выдача и отзыв лицензий на оказание банковских, страховых и брокерских услуг;
• Внесение в реестры МФО, ломбардов, кредитных кооперативов.

Кто, кроме банков, подчиняется Центробанку РФ

Центробанк регулирует работу не только банков, но и других организаций финансового рынка. Следовательно, и жаловаться на них тоже можно в ЦБ РФ.

Пожаловаться в ЦБ РФ можно:

1. На банки;
2. На негосударственные пенсионные фонды;
3. На микрофинансовые организации;
4. На страховые компании;
5. На ломбарды;
6. На лизинговые компании;
7. На кредитные и жилищные кооперативы;
8. На компании, управляющие инвестиционными фондами и пенсионными накоплениями граждан РФ;
9. На брокеров фондового рынка.

Как написать жалобу в Центробанк РФ

Особенный строгих правил для подачи жалобы на деятельность банка нет. Однако все же стоит придерживаться общих правил делового оборота и общения.

Что обязательно нужно учесть и указать при обращении в ЦБ:

• Указать название и адрес организации, на имя которой направляется жалоба (в данном случае ЦБ);
• Указать свои ФИО, адрес и контактный номер телефона;
• Указать, когда и с каким банком были заключены договорные отношения;
• Указать суть претензии. Например, сумму кредита, срок и процент;
• Изложить все обстоятельства и указать на нарушения;
• Указать свои требования: например, провести проверку, и так далее;
• Сделать список прилагаемых документов (подтверждающих сложившиеся обстоятельства);
• Поставить дату и подпись.

Запомните, что в межведомственную комиссию Банка России и Росфинмониторинга обращаться нужно в том случае, если счет или банковская карта заблокированы согласно требованиям 115 закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем».

Может ли пристав арестовать брокерский
счет и куда на этот арест пожаловаться?
Спросите юриста

Как подать жалобу в ЦБ

Подать жалобу можно тремя способами. Посмотрим каждый из них:

Подать лично в ЦБ

Подать письменную жалобу можно через общественную приемную Центробанка. Обращения граждан подаются по адресу: г. Москва, пер. Сандуновский, д. 3, стр. 1. Для записи на прием необходимо предварительно позвонить по телефону горячей линии: +7 495 771-97-88.

Однако сейчас, в связи с коронавирусной обстановкой в стране, прием граждан временно приостановлен.

Образец жалобы в ЦБ можно скачать на нашем сайте.

Направить посредством почтового отправления

Подать жалобу в ЦБ можно также отправив ее почтой. Адрес Центробанка России для жалоб: 107016, Москва, ул. Неглинная, д. 12.

Жалобу необходимо направить с описью вложений, в которой заявитель указывает перечень документов, вкладываемых в конверт.

Кроме того, советуем направлять с уведомлением о вручении. Так вы получите уведомление, когда письмо попадет в руки сотрудника Центробанка.

Жалобе присваивается номер и дата регистрации, по которым после можно будет сделать проверку статуса обращения.

Подать онлайн

Век высоких технологий поменял привычное представлении о подаче жалоб. Сейчас, чтобы подать свое обращение в орган или организацию, необязательно даже выходить из дома, все можно сделать через интернет. Написать письмо с обращением можно на официальном сайте ЦБ, в разделе интернет-приемная.

Хочется отметить, что подача жалобы в электронном виде — очень удобная опция. На сайте ЦБ предусмотрена специальная форма, где не нужно ничего выдумывать — достаточно выбирать из предложенных опций. Темы возможных обращений уже предусмотрены и совпадают с нарушениями, право на обжалование которых имеют заявители. Ошибиться или сделать что-то не так практически невозможно.

Кроме того, если получить ответ также хочется онлайн, необходимо написать об этом в тексте и указать свою электронную почту, на которую будет получен ответ.

Когда ваша онлайн-заявка будет зарегистрирована в ЦБ, на адрес электронной почты заявителя поступит письмо, в котором будут номер и дата регистрации обращения.

При этом стоит иметь в виду, что в соответствии с Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях, подача жалоб на постановления по делу об административном правонарушении в электронном виде — невозможна. Такая жалоба будет оставлена без рассмотрения.

Нужна помощь при составлении жалобы
в Банк России? Закажите звонок юриста

Сколько времени рассматривается жалоба

Общий срок рассмотрения обращений граждан установлен федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан» и составляет 30 дней.

При этом тридцатидневный срок начинает исчисляться с момента, когда жалоба передана конкретному лицу, уполномоченному на рассмотрение поступающих обращений. С этого момента в течение 30 дней уполномоченное лицо отвечает на жалобу.

Как узнать ход рассмотрения жалобы

Чтобы узнать на каком этапе находится рассмотрение жалобы, можно обратиться к специальному сервису на официальном сайте Центробанка — проверка статуса обращения.

Здесь необходимо ввести номер регистрации обращения, присвоенный ему при подаче, а также дату обращения. Кроме того, заявитель указывает электронный адрес, на который поступит информация о статусе рассмотрения обращения.

Случаи, в которых ответа на жалобу лицо не получит

Есть ряд ситуация, в которых ответ на обращение лица дан не будет. Сюда относятся:

1. Обращение гражданина, в котором он обжалует судебное решение;
2. Обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
3. Текст обращения не поддается прочтению;
4. Из текста обращения невозможно определить суть;
5. Обращение гражданина содержит вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
6. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Если Банк России промолчал на мою жалобу,
куда следует обращаться дальше
за справедливостью?

Что делать, если результат от жалобы — ноль

Когда жалобы в ЦБ и другие внесудебные инстанции не дали никаких результатов, а ваши права и законные интересы объективно нарушены, то необходимо идти дальше. А именно — идти защищать свои права в суд.

В суде заявитель выступит в качестве истца, а ответчиком будет конкретный нарушитель его прав, например, банк.

Исковое заявление отличается от жалобы и важно оформить его правильно. Сам текст жалобы можно оставить прежним, но адаптировать его под иск.

Структура искового заявления состоит из:

1. Вводная часть.

   Здесь истец указывает наименование и адрес суда, в который направляется исковое заявление, ФИО истца и адрес его жительства, а также наименование ответчика (например, ПАО «ВТБ», ПАО «Альфа-банк») и его юридический адрес (его можно найти на сайте самого банка). Также в этой части иска указывается цена иска, если истец предъявляет требования имущественного характера.

2. Мотивировочная часть.

   За основу в этой части искового заявления можно взять ранее направляемую жалобу. То есть максимально подробно описать спорную ситуацию, указать на нарушение прав и интересов, а также привести свои доводы и доказательства.

3. Просительная часть.

   В просительной части иска необходимо сформулировать требование. Например: «взыскать с ПАО «Сбербанк» N рублей в качестве неустойки».

4. Приложения.

   Здесь идет перечень прикладываемых к заявлению документов, подтверждающих основания для обращения в суд.

Ниже ставится дата и подпись истца с расшифровкой.

Не стоит забывать также, что перед исковым заявлением, в адрес ответчика направляется претензия. Она является своего рода попыткой добровольного внесудебного разрешения вопроса. Если требования в досудебном порядке, предъявленные путем претензии, не удовлетворяются — появляется право на обращение в суд для защиты своих прав.

Заключение

В этой статье мы подробно постарались донести, что в случае нарушения прав заемщиков жаловаться нужно и есть множество инстанций, через которые можно зайти с жалобой.

Хотя мы и постарались на примере жалобы в Центробанк РФ показать принцип и порядок обжалования, инстанций много и подход к каждой из них тоже нужен индивидуальный. Поэтому в этом вопросе не советуем пренебрегать помощью профессионального юриста. Мы всегда готовы отстоять права и защитить интересы своих доверителей и помочь выйти из ситуации в выгодном положении.

Частые вопросы