Обращаясь в банк за какими-либо услугами, гражданин становится потребителем. Это дает дополнительную защиту при заключении, исполнении и расторжении договоров, при урегулировании спорных вопросов. Все услуги, которые предлагает банк, могут быть оказаны только с добровольного и однозначного согласия клиента. Если услуга навязана, клиент может от нее отказаться в упрощенном порядке, либо оспорить неправомерные действия сотрудников банка.
Навязывание может заключаться в разных формах. Это может быть прямой обман клиента, введение его в заблуждение, разъяснение несуществующих преимуществ или нераскрытие информации о дополнительных платежах. На данный момент уголовная или административная ответственность за навязывание услуг банком отсутствует. Но гражданин может защищаться путем подачи жалоб в различные ведомства, исков в суд.
Что такое навязывание услуг банком
Все услуги, предлагаемые банком, могут предоставляться только при добровольном согласии клиента. Такое согласие может выражаться путем подписания основного договора, где описаны все условия предоставления услуги, либо отдельного документа. При подключении услуг через приложения и онлайн-сервисы, согласие дается в форме заявки, путем отправки кода из смс, другими способами.
У банка есть ряд обязанностей при оказании услуг физическим лицам. Это может быть:
- раскрытие полной информации о правилах оказания услуги, отказа от нее, всех обязательствах клиента;
- указание всех платежей, сборов и комиссий, которые будут возложены на потребителя;
- раскрытие полной стоимости кредита, в которую могут включаться платежи за дополнительные услуги.
Если банк выполнил свои обязанности и честно разъяснил все последствия подключения услуги, клиент вправе сам решать — соглашаться на предложение банка или отказаться от него. Если гражданин не дает добровольное согласие, банк не вправе в одностороннем порядке подключать и оказывать услугу, взимать плату за нее.
Навязывание — это недобросовестное получение согласия клиента. Как минимум, даже настойчивое уговаривание оформить страховку или подключить смс-информирование, тоже можно считать навязыванием. Но нередко действия сотрудников банка вообще заключаются в прямом обмане потребителя. Например, это может быть нераскрытие полной информации о стоимости продукта, скрытых комиссиях и платежах, ответственности за нарушение обязательств.
Какие услуги навязывает банк при оформлении кредита
Для рядового гражданина банк является организацией, где можно получить кредит или оформить карту, воспользоваться банкоматом или кассой для снятия наличных, сделать платеж, купить или продать валюту. Но клиент может получить и множество дополнительных услуг, связанных или не связанных с основной. Гражданину могут предлагать или навязывать:
- различные виды добровольного страхования по разным видам рисков, от жизни и здоровья до ответственности по кредитной просрочке;
- консультационные и юридические услуги (например, многие банки практикуют включение их в договоры ипотеки);
- телемедицина, сервисы для взаимодействия с различными специалистами;
- смс и иное информирование о совершении всех операций;
- подключение к видеосервисам, пакетам ТВ-каналов, системам умного дома и иным аналогичным приложениям;
- сервисы и пакеты индивидуального обслуживания (например, выделение персонального менеджера для клиента);
- кредитные карточки, которые могут предлагать в виде «бонуса» при оформлении дебетовой карты, подключении к зарплатному проекту.
Естественно, это далеко не полный список сервисов и услуг, которые могут настойчиво и навязчиво предлагать клиенту. На этом может заработать не только сам банк, но и его партнеры, аффилированные компании. Например, у многих кредитных организаций есть «свои» страховые компании.
Крупные банки, в том числе Сбер, активно продвигают собственные или сторонние электронные сервисы и приложения. В итоге, обратившись за разовой услугой, гражданин может выйти из банка с целым пакетом подключенных продуктов. И по всем придется платить.
В чем может заключаться навязывание услуг
Навязывание банком дополнительных услуг обычно не предусматривает прямой обман клиента. Гражданин может осознанно и добровольно согласиться на подключение банковского продукта, даже если изначально не планировал сделать это. Если клиенту честно рассказали обо всех плюсах и минусах услуги, составе прямых и скрытых платежей, никакого обмана нее будет.
Навязывание услуг может осуществляться разными способами. Например, это может быть:
- разъяснение только преимуществ услуги, без указания на минусы для клиента;
- психологическое давление (например, заемщика могут настойчиво убеждать, что без подключения добровольной страховки у него не будет шанса получить кредит);
- введение в заблуждение, когда гражданину предлагают один продукт под видом другого (это называется мисселинг);
- нераскрытие информации о скрытых платежах и штрафах, с которыми клиент может столкнуться при пользовании услуги;
- указание основного размера сбора, комиссии или платежа, тогда как при пользовании продуктом они могут существенно увеличиться;
- введение в заблуждение относительно невозможности отказаться от подключенного продукта, хотя это гарантировано законом.
Навязывание услуги не обязательно влечет минусы для потребителя. Например, страховой полис дает защиту от определенных рисков, которые могут возникнуть позже. Но за каждую услугу придется платить. Даже если размер платежей не очень большой, банк заработает крупные суммы на своих клиентах. Для потребителя это влечет дополнительные расходы, которые он изначально не планировал нести.
Клиенту могут навязать сразу несколько дополнительных сервисов и продуктов. Например, навязывание платных услуг по кредитной карте или кредиту может включать страховку, смс-информирование, подключение к мобильному оператору или сервису с видео контентом. Сравните это с покупкой в магазине, если вам был нужен только хлеб, но вас «уговорили» купить к нему масло, сыр и колбасу. Общая стоимость товара резко вырастает, хотя вы не планировали тратить так много.
Могут ли навязать кредит или карту?
Да, кредиты, дебетовые и кредитные карточки входят в перечень основных услуг банков для физических лиц. Вам могут настойчиво предложить:
- получить кредитку при оформлении дебетовой карты «на всякий случай» (даже если вы не намерены тратить лимит с кредитной карты, такой соблазн может возникнуть позже);
- увеличить сумму кредита или лимит по карте при подаче заявки, хотя вы изначально планировали занять меньше (для банка, как минимум, это даст дополнительную прибыль на процентах);
- оформить займ на индивидуальных и крайне выгодных условиях (но сотрудник банка может умолчать, что максимально выгодные условия будут действовать только при оформлении страховки с покрытием на всю сумму кредита).
Навязывание кредита может заключаться в специальной настройке меню мобильных приложений. Например, если вы пользуетесь приложением только для операций с дебетовой карты, на каждой вкладке и на самом видном месте может появляться привлекающее внимание предложение о получении кредита.
Рано или поздно, вы можете нажать на рекламу, чтобы узнать подробнее о продукте. Постепенно переходя по следующим пунктам меню, у вас может возникнуть желание оформить кредит, хотя вы не планировали это сделать.
Способы защиты при навязывании банком услуг
В России нет отдельного закона о навязывании услуг банками. Однако для защиты прав потребителей банковских услуг можно руководствоваться:
- общим законом о правах потребителей (№ 2300-1);
- законом № 353-ФЗ о потребительском кредите, где есть прямые нормы о порядке отказа от дополнительных услуг;
- Гражданским кодексом РФ, где указаны основания для расторжения договоров, привлечения к ответственности за нарушения при оказании услуг.
Также сейчас рассматривается законопроект о специальной ответственности за навязывание услуг, за отказ в их отключении. Например, документ предусматривает взыскание с банка штрафа в размере двукратной стоимости навязанного продукта. Со своей стороны, представители банковской сферы уже заявили, что принятие нового закона обязательно повлечет удорожание всех продуктов и услуг.
Отмена услуги в период охлаждения
В законе № 353-ФЗ есть нормы об отказе от страховки или дополнительных услуг, связанных с кредитованием. Подав такое заявление в первые 14 дней после подключения услуги (заключения договора), потребитель сможет вернуть всю уплаченную сумму.
Данное правило называется периодом охлаждения. 14 дней дается на то, чтобы убедиться в желании пользоваться услугой, проверить обоснованность тарифов, общую переплату. Если продукт навязан или просто не нужен вам, в период охлаждения можно отказаться от него в одностороннем порядке. Также можно отказаться и от самого кредита.
Заявление об отказе рассматривается банком в течение 7 дней (так написано в законе). На практике, в правилах обслуживания кредитных организаций нередко указывается и больший срок (например, 10 дней). В любом случае, 14-ти дней обычно вполне достаточно, чтобы принять решение.
По истечении 14 дней тоже есть возможность отказа от дополнительных услуг. Например, можно вернуть часть взносов по страховке после досрочного и полного закрытия кредита. Сумма возврата будет рассчитана пропорционально оставшемуся и истекшему сроку действия полиса.
Жалоба в ЦБ РФ
На навязывание займов и кредитов можно пожаловаться регулятору рынка — в Банк России. Форма для подачи онлайн-обращений доступна по ссылке. Если ЦБ РФ выявит нарушение, он может вынести банку предписание. Жалобу можно подать по любым нарушениям, от подключения услуги без согласия клиента до обмана с навязыванием какого-либо продукта.
Финансовый уполномоченный (омбудсмен)
Эти специалисты уполномочены рассматривать споры по финансовым и страховым услугам, стороной которых является потребитель-гражданин. К омбудсмену можно обратиться:
- если банк отказывает в заявлении о расторжении договора и возврате денег, несмотря на прямое указание закона;
- если клиент столкнулся с комиссиями и сборами, не предусмотренными договором, правилами обслуживания;
- если банк необоснованно требует штрафные санкции, хотя потребитель не нарушал свои обязательства.
Рассмотрение спора через финансового омбудсмена является обязательным условием до обращения в суд. Подать жалобу можно в режиме онлайн по ссылке. Если по обращению вынесут отказ, можно обратиться в суд.
Если банк будет уклоняться от взаимодействия с омбудсменом, ему грозят дополнительные санкции. При дальнейшем рассмотрении спора суд вынесет решение не только по возврату уплаченных средств и неустойке, но и по штрафу за нарушение прав потребителя, по компенсации морального вреда.
Защита права через суд
Если в досудебном порядке не удалось защитить свои права, можно подать иск в суд. В иске нужно описать суть нарушения, потребовать расторжения договора по навязанной услуге. По решению суда можно взыскать:
- средства, уплаченные за подключение услуги;
- неустойку за несвоевременный возврат денег;
- штраф за нарушение прав потребителя (50% штрафа получает истец);
- компенсацию морального вреда.
Деньги, взысканные по суду, банк заплатит в рамках исполнительного производства.
Уголовная и административная ответственность за навязывание услуг
Сейчас нет отдельной статьи УК РФ по ответственности за навязанные услуги. В отдельных случаях можно подать заявление по факту мошенничества (например, если продукт подключили без согласия клиента и это привело к списанию большой суммы денег). Но по УК РФ ответственность несет не сам банк, а его конкретный специалист. Поэтому по обращению гражданина будет проверяться умысел на обман и мошенничество со стороны менеджера, размер причиненного ущерба.
Поправки в КоАП РФ, о которых мы рассказали выше, рассматриваются в Госдуме РФ с июня 2022 года. Они предусматривают административную ответственность:
- штраф на банк или на должностное лицо в размере двукратной стоимости продукта, навязанного дополнительно к кредиту;
- штраф за отказ от рассмотрения требований и заявлений по расторжению договора на услугу (например, с банка могут взыскать штраф от 250 тыс. руб. до 1 млн. руб.).
О дате принятия и вступления в силу новых поправок пока говорить сложно. Законопроект внесен в план работы депутатов на осень 2022 года.
Если вам нужна помощь в защите своих прав при взаимодействии с банками, в том числе при взыскании долгов, обращайтесь к нашим специалистам!
