Вопросы: почему коллекторы звонят с разных номеров и насколько это законно, часто возникают у должников, в частности — активно обсуждаются в специализированных чатах и на форумах, где люди делятся опытом.
Опираясь на базовый № 230-ФЗ, призванный защищать интересы неплательщиков, отвечаем: нормально, что взыскатели долгов используют разные номера для общения с клиентом, но только если эти стационарные телефоны и сим-карты оформлены на банк, МФО или коллекторское агентство.
Как разобраться в законности действий коллекторов при общении с должником
Причина, по которой коллекторы звонят с разных стационарных и мобильных номеров, в том, что работа колл-центров и инспекторов отделов досудебного взыскания, а также коллекторских компаний (которые они привлекают на разных этапах существования просрочки) может быть организована по-разному. То есть процесс обстоит следующим образом:
- В крупнейших банках сформированы огромные централизованные колл-центры, где на звонки круглосуточно отвечают сотни специалистов, «заточенных» на разные темы.
- В организациях поменьше может, например, использоваться гибридный формат работы.
- В любом случае, каждый представитель колл-центра за рабочий день обзванивает десятки, а то и сотни должников. При этом искусственный интеллект не заморачивается тем, чтобы с конкретным клиентом всегда взаимодействовал один и тот же специалист, выдавая задание сменщикам. Но если вдруг должник настаивает на общении с определенным коллектором, его пожелания могут быть учтены.
- Кроме того, представители кредитора сталкиваются с тем, что должники вносят номера в черные списки, так что приходится находить обходные пути.
- А еще, на определенной стадии цикла задолженности, коллекторы имеют право практиковать встречи с неплательщиками, и необходимо держать с ними оперативную связь «на выезде». То есть им нужны мобильные телефоны.
Но в итоге граждане не застрахованы от того, что под видом реальных специалистов по взысканию ссуд им названивают и пишут мошенники. Поэтому, когда коллекторы звонят с разных мобильных номеров, имеет смысл выяснить, насколько данных конкретный случай соответствует нормам законодательства.
Как убедиться, что вам звонит специалист по взысканию, а не мошенник
Телефонный терроризм настолько привычен для россиян, что многие предпочитают вовсе не отвечать на вызовы с незнакомых номеров. Но если игнорировать звонки коллекторов, это может привести к негативным последствиям:
- Неплательщик упустит время и возможность договориться с банком о кредитных каникулах или реструктуризации ссуды, то есть о мерах, позволяющих решить проблемы.
- Право требования долга может быть переуступлено другому юридическому лицу, которое начнет выбивать долги в своих интересах и уже не слишком заботясь о соответствии методов взыскания нормам № 230-ФЗ.
- Коллекторы могут получить судебный приказ в соответствии со ст. 121 ГПК РФ, при получении которого не требуется присутствие должника, поэтому его аргументы не будут приняты во внимание.
- На основании решения суда, в дело вступят государственные исполнители — представители Федеральной службы судебных приставов (ФССП), которые начнут арестовывать средства на банковских счетах и ценное имущество неплательщика.
Есть несколько признаков, которые, как правило, отличают лже-специалистов от настоящих.
- HR-службы отбирают для такой работы людей с грамотной речью.
- Специализированные сотрудники колл-центров проходят обучение — что говорить клиенту, как реагировать на агрессию, чтобы не усугублять конфликт.
- Кредитные организации предоставляют специальные сценарии, в которых пошагово прописано, как взаимодействовать с должниками. В частности, каждый коллектор в курсе, что согласно № 230-ФЗ он должен представиться — сообщить свои должность и ФИО, полное название организации и ее контакты, объяснить причину и цель звонка.
- Переговоры с клиентами записываются и анализируются, поэтому общайтесь с коллекторами вежливо. Если дело дойдет до суда, несдержанность в выражениях может быть использована против вас.
Соответственно, признаки, которые должны заставить гражданина насторожиться:
- Представившийся коллектором говорит невнятно, неграмотно или с сильным акцентом. Пишет на русском языке с ошибками.
- Собеседник не в состоянии сообщить клиенту точное наименование организации, включая форму собственности, а также адрес регистрации, официального сайта, номера телефонов.
- Голос накладывается на странные шумы, непохожие на звуки колл-центра — музыку, звуки улицы и проч.
- Выдвигаются непонятные требования: встретиться в темном переулке и переговорить; отдать деньги наличными; сообщить пароли к личным кабинетам или к кредитным картам и т.д.
Не исключен и сговор, когда информацию мошеннику поставляют кто-то из нечистоплотных сотрудников организации, чаще всего это случается в МФО.
Читайте также
- Почему коллекторы перестают вам звонить по долгу: ответов на этот вопрос множество
- Что отвечать коллекторам по телефону? Правду. Денег нет, а когда они будут — заплачу долг с удовольствием
- Могут ли коллекторы арестовать счета без приставов
На каких ресурсах можно проверить «подлинность» коллекторов
Это зависит от того, представителем какого типа организации назвался собеседник. Надзор за институциональными кредиторами осуществляет ЦБ РФ. На портале Центробанка есть реестры: банков, МФО, кооперативов разных видов и других «подопечных». Они актуальны на дату запроса.
За действиями профессиональных коллекторских компаний осуществляет контроль ФССП. На сайте ведомства вывешен перечень агентств, имеющих право на работу. По цветовым индикаторам, применяемым ведомством, можно судить о том, насколько тщательно организация следует законодательным нормам.
Важно учитывать, что организации, лишенные лицензии, из реестра ФССП не убирают, но в последней графе появляется соответствующая метка — дата исключения из списка, и пропадает цветовой индикатор.
Но также встречаются структуры, называющие себя коллекторскими агентствами, но работающие без права на работу. Поэтому важно:
- Тщательно сверить все реквизиты на портале ФССП и на сайте компании — форму собственности, адрес, телефоны, сайт, электронную почту с теми. В случае, если сомнения остались, зайти на портал ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС и дополнительно проверить все данные.
- Не менее важно уточнить, работает ли конкретный специалист, который звонил должнику, в легальной компании.
Оптимальная реакция на звонок коллектора: записать дату и время, а также всю сообщенную информацию, пообещать перезвонить, затем проверить сведения на сайте и только после этого начинать взаимодействия по существу вопроса.
При общении с профессиональными взыскателями гражданину имеет также смысл записывать диалоги на диктофон или телефон.
Звонки и сообщения с неопознанных номеров: как бороться с незаконными практиками коллекторов
Со скрытых и неопределяемых номеров связываться с клиентами нельзя: это запрещено уже упомянутым законом о взаимодействии должников и коллекторов нормативным актом № 230-ФЗ.
Подобного рода контакты можно игнорировать.
Но, если звонки, смс или сообщения в соцсетях и мессенджерах регулярно повторяются, а особенно — носят угрожающий характер, имеет смысл жаловаться на противозаконные методы выбивания денег.
Именно в таких случаях коллекторы часто звонят с разных мобильных номеров.
Ведь, невзирая на поправки в № 126-ФЗ «О связи» от 2018 года, которые запрещают продавать сим-карты без регистрации, искоренить незаконные практики до сих пор не до конца удается. В 2021 году поправками в закон уточнили и нормы пользования корпоративными номерами.
Основная сложность (особенно если выбивают долги от имени не получившей или лишенной права на работу компании по взысканию долгов) в том, чтобы идентифицировать контакт как коллектора:
- В этом случае особенно важно фиксировать даты, время и длительность звонков, а также записывать их содержание.
- Затем гражданин должен обратиться к своему телеком-провайдеру и официально получить там распечатку за указанный период.
- Эту доказательную базу нужно приложить к заявлению в правоохранительные органы — в полицию и, если речь о серьезных угрозах насилия, порчи или кражи имущества — также в прокуратуру.
Те же документы потребуются, если клиент решит подать жалобу в интернет-приемные Центробанка РФ и / или ФССП (либо в те же структуры по другим каналам — почтой, лично).
Согласно собранной за прошлые годы статистике, почти 60% всех проблем при взаимодействии должников с коллекторами приходится на МФО и еще порядка 30% — на кредитные организации.
Это и стало одной из причин того, что летом был принят пакет законов, ужесточающий наказание не только для профессиональных коллекторов, но и для представителей соответствующих подразделений банков и микрофинансовых структур. Так что обращение в ЦБ — почти обязательный пункт в списке жалоб.
Также можно жаловаться в Роспотребнадзор по месту регистрации и в саморегулируемую организацию рынка — Национальную ассоциацию профессиональных коллекторов (НАПКА).
Естественно, имеет смысл оповестить о проблемах и руководство той организации, которую представляют агрессивные коллекторы. Это можно сделать по любым удобным каналам связи, главное:
- Получить официальное подтверждение, что входящее заявление доставлено и зарегистрировано. Копию документа также можно приложить к жалобам в официальные инстанции.
- Если жалоба подается одновременно и кредитору, и надзирателю, это можно указать.
- Если же заявление в банк или МФО подается раньше, имеет смысл оповестить «обидчика», что если террор не прекратится и не будут приняты меры к сотрудникам, гражданин обратится с жалобой к регуляторам и госорганам.
Что грозит коллекторам, если их противоправные действия будут доказаны
Ст. 7 № 230-ФЗ очень жестко ограничивает действия коллекторов. Там установлены квоты на звонки и сообщения:
- в течение дня максимум — одна беседа и два уведомления;
- в рамках недели, соответственно, два и четыре;
- и, наконец, календарного месяца — восемь и шестнадцать.
Не допускается и более одного контакта в виде встречи с должником за месяц.
За несоблюдение закрепленных законодательно правил может применяться:
- Административная ответственность согласно ст. 14.57 Кодекса административных правонарушений (КоАП).
В частности, когда коллекторы незаконно получают, используют или распространяют информацию о физлицах, подпадающую под статьи закона о персональных данных — № 152-ФЗ. С этим можно и нужно бороться, проще всего — отозвать разрешение на использование сведений, если вы или ваши близкие их ранее предоставили. Но сначала все же надо устранить причину интереса к вам коллекторов, то есть погасить долги. Иначе требование отозвать персональные данные не сработает.
Летом 2023 года наказание для агрессивных коллекторов ужесточили. Раньше финансовые санкции были незначительными, а уголовные статьи применялись редко. Но даже административное наказание для коллекторов — дополнительный аргумент, чтобы через суд потребовать возмещения морального вреда.
- Теперь, после вступления в силу новой ст. 172.4 УК РФ, взыскатели долгов могут, в зависимости от тяжести причиненных проблем, сесть в тюрьму на срок до 10 лет, а штрафы для них выросли до 5 млн рублей. Причем столь жесткие меры возможны даже в случае угрозы применить силу к должнику и его близким, а также их имуществу. И норма в одинаковой степени относится к представителям банка-кредитора или перекупщика долгов.
Статья 172.4 Уголовного кодекса РФ
- Совершение действий, направленных на возврат просроченной задолженности физических лиц и сопряженных с угрозой применения насилия либо уничтожения или повреждения имущества, а равно с угрозой распространения либо распространением заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство потерпевшего или его близких, лицом, действующим от имени организации-кредитора или в ее интересах, в том числе работником организации-кредитора, либо лицом, которому переданы права кредитора по договору уступки права (требования), либо лицом, действующим от имени или в интересах лица, которому переданы указанные права, —
наказывается штрафом в размере от трехсот тысяч до пятисот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до трех лет, либо принудительными работами на срок до пяти лет, либо лишением свободы на срок до пяти лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового.
- То же деяние, совершенное:
а) группой лиц по предварительному сговору;
б) с применением насилия, не опасного для жизни или здоровья;
в) с уничтожением или повреждением имущества; г) в крупном размере, —наказывается лишением свободы на срок от трех до семи лет со штрафом в размере от пятисот тысяч до одного миллиона рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от двух до четырех лет либо без такового и с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового.
- Деяния, предусмотренные частью первой или второй настоящей статьи, совершенные:
а) организованной группой;
б) с применением насилия, опасного для жизни или здоровья;
в) в особо крупном размере, —наказываются лишением свободы на срок от пяти до десяти лет со штрафом в размере от одного миллиона до пяти миллионов рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от трех до пяти лет либо без такового и с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового.
Не стоит тянуть с подачей жалобы на коллекторов, особенно если речь идет об уголовно наказуемых правонарушениях. Расследовать преступление «по горячим следам» правоохранительным органам проще, чем спустя месяцы и годы.
Еще один из способов борьбы с нарушающими закон представителями кредитора — нанять юриста, который будет делать это вместо вас. Чтобы переключить контакты с физлица на представителя, достаточно уведомить об этом структуру, взыскивающую долги. Атакуют коллекторы? Обращайтесь к нашим юристам, найдем на них управу в любой ситуации!
