В век потребления люди покупают товары ежедневно, офлайн и онлайн, с доставкой и самовывозом. И часто бывает так, что дефект у вещи обнаруживается не сразу.
Например, уже при распаковке дома или даже после некоторого использования. «Как жаль! — подумает владелец новой вещи. — Зря потратился только…» И вовсе не зря! Давно уже действует закон, стоящий на страже интересов граждан-потребителей. Рассказываем о том, как заменить товар ненадлежащего качества.
По нему покупателю предоставлен перечень прав, что можно потребовать от торговца в случае покупки бракованного товара.
- Поменять товар на такой же.
- Заместить аналогичным, но другого производителя, марки (с доплатой, перерасчетом цены).
- Предложить уменьшить стоимость бракованной продукции, оставив ее себе.
- Потребовать исправить недостатки, починить, доукомплектовать или же оплатить исправление, сделанное в другом сервисе.
- Заявить о расторжении сделки и запросить возврат денег. При этом возврат бракованного изделия предполагается только по требованию продавца. Если он этого не заявляет — брак можно оставить себе.
Обратите внимание: указанные полномочия предусмотрены для случаев покупки товара с недостатками.
В отношении качественного имущества у покупателя есть право на обмен, но в определенных случаях и не в отношении любой вещи.
Подробнее об обмене товара надлежащего качества см. ст. 25 закона «О защите прав потребителей».
Знаете ли вы, что покупатель вправе спросить с торговой организации также и возмещения убытков, которые он понес из-за сбыта ему бракованной продукции?
Пример: гражданин купил холодильник за 50 тысяч рублей с неисправностями в электрике.
Во время работы прибора возник пожар, причинив ущерб на сумму 500 тысяч рублей. Выставляя требование в рамках закона к продавцу, покупатель вправе требовать не только вернуть стоимость холодильника, но и возместить убытки в полмиллиона рублей. Ведь причиной пожара послужил именно холодильник!
Взаимоотношения магазина и гражданина-покупателя регулируются законом «О защите прав потребителей» (далее — закон или ЗоПП). Если покупателем является юридическое лицо или ИП, то положения закона в этом случае уже не применяются. А используются нормы Гражданского кодекса РФ.
Когда можно потребовать замены вещи ненадлежащего качества
На каждый непродовольственный товар устанавливаются гарантийные сроки, а на продовольственные — сроки годности.
В пределах этих сроков вещь должна исправно работать, а продукт — быть съедобным.
Если же срок не вышел, а прибор поломался, а изделие протухло, то можно смело потребовать замены.
Если упоминания о сроках нигде нет, то сроком службы изделия признается период 2 года, отсчитываемый либо с того дня, как вещь передана потребителю, либо со дня ее производства (п. 2 ст. 19 ЗоПП).
Закон о защите прав потребителей также часто отсылает к понятию «разумного» срока, не уточняя, что это.
Очевидно, что при отсутствии срока годности на купленном пирожке, срок его «службы» (годности) разумно не может составлять 2 года.
Есть некоторые «но»:
- Условия хранения, установленные производителем, должны соблюдаться. Если вы хранили сметану на жаре, и она скисла — вины производителя нет. Никто вам простоквашу на свежую сметану не поменяет. И будет прав.
- Вещь должна использоваться по назначению. Электрочайник не предназначен для варки пельменей, использование его в качестве кастрюли не предусмотрено разработчиком. Поэтому поломка чайника не будет подпадать под гарантийные обязательства.
- Недостаток был оговорен продавцом изначально при продаже. Если же вы покупаете шкаф из выставочных образцов, и продавец при продаже оговорил, что в нем не хватает полок, а ящички плохо выдвигаются, то потребовать замены такого товара нельзя. Он продавался уже как бракованный.
- Речь не идет о технически сложном товаре, перечень которого утвержден законодательно. В противном случае потребовать замены или возврата денег можно только в течение 15 дней со дня покупки. После истечения этого срока можно рассчитывать только на ремонт вещи. Но для подобной ситуации есть нюансы (п. 1 ст. 18 ЗоПП).
Следует отметить важную деталь: многие продавцы, реализуя вышедшую из моды коллекцию одежды со скидками, уверяют покупателей, что возврату и обмену такой товар не подлежит. Это хитрость.
Некачественный товар подлежит возврату точно так же, как если бы он продавался без скидки. Вот только обменять его будет сложно, так как скидки обычно удостаиваются остатки товарных позиций.
Некоторые покупатели продолжают считать, что для претензий о замене некачественного товара недостаток нужно обнаружить как можно раньше. А лучше сразу, как придешь домой и распакуешь вещь. Это не так. Период времени для обнаружения недостатков обусловлен только сроком гарантии и службы.
Ограниченные сроки для обмена установлены только для качественных товаров — 14 дней со дня покупки (не считая день приобретения) — п. 1 ст. 25 закона, а также для технически сложных товаров — 15 дней.
Таким образом, замены некачественного товара можно требовать в любое время в течение действия гарантии. А если таковой срок не установлен — в течение «разумного» срока, но не более периода двух лет. Это не касается технически сложного товара. По ним срок для заявлений о замене составляет всего 15 дней.
Срок замены некачественного товара
Законом в статье 21 установлено несколько сроков для замены некачественного товара:
- Стандартный срок 7 дней. Это если товар не технически сложный, и с причинами брака все и так понятно.
- «Экспертный» срок в 20 дней. Установлен для случаев, когда для выявления причины недостатка требуется проведение экспертизы. Ее проводит либо сам продавец, либо авторизованные центры. Но организовать этот процесс по закону обязан тот, кто продал товар.
Пример: только что купленный телефон перестал работать. Для установления причин поломки его нужно разобрать и увидеть недостаток. Может быть, его просто уронили.
Совет: если для установления причины поломки нужна экспертиза, требуйте проводить ее при вас. Чтобы сам продавец не смог тайно испортить товар, чтобы уйти от ответственности.
- Один месяц — если аналогичного для обмена товара нет в наличии.
- Неопределенный срок, «привязанный» к датам доставки в районы Крайнего Севера. В подобных удаленных районах действует авиасообщение или сезонная переправа (например, паром). Поэтому при отсутствии сообщения требования потребителя не могут быть выполнены в четко установленные сроки, а соотнесены со сроками очередного прибытия транспорта.
Читайте также
- Как сдать золото в ломбард: навсегда или на время?
- Почему нельзя занимать деньги и давать их в долг? Велик риск невозврата
- Рассрочка по кредитке Тинькофф: как работает, плюсы и минусы для владельца карты
Как должно быть заменено бракованное изделие
Если вещь крупногабаритная, то привезти-увезти ее должен продавец.
Не обязательно это должен быть представитель торговой организации.
Допустимо привлечение и курьерской службы. Важно то, что организация этого процесса возложена на торговое предприятие.
Справочно: крупногабаритной вещь становится, если весит более 5 кг.
То есть ею может оказаться и туристическая палатка, в свернутом виде занимающая места не более ручной клади, установленной авиакомпаниями. Но если она весит больше 5 кг — это уже крупногабаритный товар.
Если продавец физически не может выполнить эту обязанность, то покупатель вправе сам организовать доставку бракованного товара продавцу. А последний обязан возместить расходы потребителя. Это актуально для удаленных районов проживания покупателя, например.
Пока заявитель ждет замены товара, и на это нужно более недели, продавец должен предоставить ему другой товар с теми же свойствами для пользования.
Конечно, предписание актуально, если гражданину требуется временная замена и он об этом заявил. Но условие распространяется не на любую вещь. Имеется целый список изделий, на которые данное правило не направлено. Например, на автомобили, мебель, электробытовые приборы.
А какой же подменный товар продавец даст? Сложно сказать. Это как раз тот случай, когда теория есть, а факта нет. Даже если у вас сломался телефон, продавец просто может сказать, что на предоставление в пользование у него нет такой модели. И реально воспользоваться этой нормой не получится.
Некачественный товар меняется на новый. Причем независимо от того, как долго и интенсивно использовался бракованный. Бывает так, что брак выявился на грани истечения гарантийного срока (например, одного года). Но неисправный прибор придется заменить на новый. И срок гарантии начнется заново.
Чек для подтверждения покупки уже не важен. Хорошо, если он есть. Но если его нет — по закону оснований для отказа в замене товара нет.
Совет: если товар оплачивался банковской картой, выписка по карте — достойная замена чеку. Например, в случае передачи спору суду. Для самой же торговой организации даже скрина из банковского приложения бывает достаточно для подтверждения покупки.
Как правильно заявить о замене некачественного товара
Ничего сложного в том, чтобы потребовать заменить бракованный товар на качественный нет. Необходимо вернуться в тот магазин, где вы приобрели товар. Иногда достаточно устно заявить о браке, и представители магазина сами все расскажут, покажут, распечатают бланк претензии, выдадут документ в приеме товара на проверку качества.
Если же продавец придерживается другого подхода, то написать претензию придется самому. Точной структуры этого документа нигде не установлено.
Претензию допустимо написать от руки. Укажите главное:
- Кому (название магазина)
- От кого (укажите ФИО, адрес, включая телефон для связи),
- Наименование — претензия. Если назовете документ по-другому, могут возникнуть проблемы для дальнейших шагов урегулирования конфликта.
- Опишите, когда вы купили изделие и какой недостаток в нем обнаружили.
- Четко сформулируйте свое требование. Например: заменить товар на аналогичный.
- Не обязательно указывать сроки принятия решения по претензии. Продавец сам должен их знать.
- Не забудьте расписаться и поставить дату составления претензии. С этого дня и будут отсчитываться все сроки по ЗоПП.
Откопируйте себе экземпляр. Если нет рядом ксерокса — перепишите второй экземпляр. На нем продавец поставит свою подпись и дату в приеме. А также сделает отметку в получении бракованного товара на экспертизу.
Если представители магазина отказываются принимать претензию, направьте ее почтой заказным письмом или курьерской службой. Главное — чтобы у вас было доказательство отправки.
О передаче бракованного товара продавцу для экспертизы или замены уже не стоит беспокоиться. Это уже интерес магазина.
Важная деталь: актуальный адрес продавца. В случае конфликтной ситуации, когда продавцы отказываются принимать претензию, вам предстоит выяснить адрес продавца. Важно установить юридический адрес. Чаще всего эту информацию можно найти на стенде в магазине.
Претензия о продаже товара ненадлежащего качества
Возврат денежных средств
Бывает, что продавцу нечем заменить бракованную вещь.
Модель ли была снята с производства, приостановлены поставки или вообще марка «ушла» с рынка — не важно.
Главное, что при всем своем желании продавец не может не по своей воле выполнить свои обязанности по закону.
И даже нет товара аналогичного, но другой марки и с перерасчетом цены.
В этом случае придется пересмотреть свои требования. Например, в пользу возврата денег за товар.
Но для этого придется написать новую претензию с обозначением своих изменившихся притязаний. Не обязательно предыдущую претензию переписывать.
Можно в новом заявлении указать, что предыдущая ваша претензия (ее номер, дата) не была удовлетворена по независящим от сторон обстоятельствам. И вы, как потребитель, приняли решение отказаться от покупки и вернуть потраченную сумму. И опять: подпись, дата, подтверждение вручения.
Срок возврата денег — 10 дней. Отсчет начинается со дня представления требования покупателем (ст. 22 ЗоПП).
Или идти за справедливостью в суд?
ЗоПП действует с 1992 года. За это время эволюция взаимоотношений торговых организаций и граждан-потребителей прошла и через законотворчество (закон многократно подвергался дополнениям), и через судебные споры.
Сейчас до 90% ситуаций с некачественными товарами заканчиваются добровольным удовлетворением требований потребителя. Продавцы уже научены горьким опытом их коллег. Если требования потребителя законны, но не выполнены, то по суду ему присудят еще и немаленькую неустойку к выплате, а также штраф. И сумма требований может быть увеличена чуть ли не в 6-10 раз.
И все же если продавец занял неправильную позицию и отказывается выполнять законные требования покупателя — придется идти в суд.
Победить продавца бракованного товара непросто. Еще сложнее выиграть больше денег, чем потратили на покупку. Но если вы запутались в долгах, и считаете, что стоите на пороге долговой ямы, обращайтесь к нашим юристам. Мы поможем найти выход из любой сложной ситуации.