Возврат товара в магазин по закону: как добиться компенсаций и поможет ли суд

Вы купили прелестный костюм — но вот беда, на картинках он был потрясающего изумрудного цвета, а в посылке оказалась ткань грязно-болотного оттенка. Согласитесь, ситуация частая. Ну что ж, главное, чтобы костюмчик сидел, верно? Он-то как раз влез на вас как влитой, но вот с цветом беда.

Что же делать? Согласно ст. 25 закона «О защите потребителей» (ЗоЗПП), покупатель имеет право вернуть товар в магазин, если изделие по каким-то причинам не подошло. Деньги продавец обязан вернуть, если у него не найдется аналогичного товара на обмен. Отдельно законодатель регулирует споры с продажей некачественных товаров и устанавливает перечень объектов, которые, увы, вернуть в магазин уже никак не получится.

Вернуть можно товары, приобретенные лично и в интернете — правда, только на основании причин, изложенных в законе. Что делать, если площадка вредничает и говорит: «Извините, что продано, уже с концами»? Управу можно найти, ведь ничто не мешает пожаловаться на недобросовестного бизнесмена. В крайнем случае спор можно разрешить в судебном порядке.

Какие товары нельзя вернуть после покупки

Нашим читателям мы предлагаем ознакомиться с Постановлением правительства РФ № 2463 от 31 декабря 2020 года. В списке «невозвращенцев» оказались следующие объекты:

1. Товарные единицы для личной гигиены. Например, все для волос: разные резинки, расчески, средства для локонов.
2. Парфюмерия.
3. Лекарства.
4. Зубные щетки, нити, ополаскиватели, детские бутылочки и другие товары, которые направлены на уход за ребенком, гигиенический уход за полостью рта и профилактику различных болезней.
5. Товары, стоимость которых определяется за единицу длины — за метр, за 10 см и так далее. Например, строительный кабель, лента, кружевные ткани, линолеум и так далее.
6. Белье, чулки, носки.
7. Изделия из полимеров, относящиеся к пищевой промышленности: например, различные упаковки, лотки для хранения и так далее.
8. Агрохимикаты, пестициды и другие химические изделия.
9. Бытовая мебель.
10. Украшения из камней, дорогих металлов, другими словами, «ювелирка».
11. Автомобили, плавательные судна, номерные агрегаты, спецтехника.
12. Бытовая техника (технически сложные элементы) со сроком гарантии от 1 года.
13. Растения.
14. Животные.
15. Гражданское оружие.
16. Календари, журналы, брошюры, книги.

Хотите воспользоваться консультацией
опытного юриста? Звоните,
это бесплатная услуга

Срок возврата денежных средств в магазинах

Вы собираетесь обменять свой костюмчик. Вы уже обратились к продавцу, но вот незадача, он сможет предоставить что-то взамен только через 3 месяца. Кого же такое устроит? Правильно, никого, и законодатель это прекрасно понимает.

Согласно нормам ст. 25, если к качеству изделия нет претензий, но не подошло оно человеку по каким-то параметрам, покупатель может обратиться к продавцу в течение 14 дней и попросить об обмене (и о возврате, но об условиях — чуть ниже!). Например, если ему в купленной вещи не нравится размер, цвет, фасон или есть вопросы по другим характеристикам.

Продавец может отказать в услуге обмена, если:

• товар уже был в употреблении. Другими словами, человек купил штаны и поносил их дней 10, а потом принес их без этикетки и требует денег.
• У товара утерян товарный вид. Например, штаны покупатель принес с биркой, но они порваны.
• Утеряны потребительские свойства.
• Покупатель принес товар без чека, доказывающего факт покупки. Однако закон предусматривает возможность доказать факт покупки другими способами: например, через свидетельские показания или записи камер видеонаблюдения.

Если нет аналогичного товара, на который покупатель бы хотел обменять свою покупку (например, терракотовые брюки на штаны черного цвета), то он может отказаться от сделки и потребовать возврата денежных средств. Продавец обязан вернуть ему всю потраченную сумму в течение трех дней с момента, когда клиент потребует произвести расчет.

Обменять или вернуть можно только что-то, что относится к непродовольственной продукции! А значит, нам необходимо сначала определить, что законодатель подразумевает под понятием продовольственных изделий.

Для этого следует обратиться к п. 9 ст. 2 № 381-ФЗ, где перечисляются основные понятия в торговой промышленности. Так, продовольственные товары - это продукты питания, если выражаться коротко и лаконично. Сюда относятся товары в натуральном и в переработанном виде. Также категория включает воду, алкоголь, пиво, все безалкогольные напитки и даже БАДы.

Для любителей советской романтики мы откопали Приказ Минторга РСФСР № 194 от 8 августа 1984 года, которым устанавливалось понятие продовольственных товаров. Туда включались различные виды хлебобулочных изделий, молока и кисломолочных изделий, кондитерская продукция, винно-водочные изделия, овощи и фрукты, а также рыба. Можно с уверенностью сказать, что за 40 с лишним лет мало что изменилось в классификации законодателей. Разве что категорий и разновидностей продовольствия стало в разы больше.

В какой срок можно вернуть деньги за товар, приобретенный в интернете

Чтобы разобраться в этом вопросе, предлагаем обратиться к положениям ст. 26.1 закона о защите прав потребителей. Представленная норма полностью регулирует дистанционные способы торговли. Положения следующие:

1. Продавец обязан составить описание товара и иным способом продемонстрировать изделие, а также обеспечить покупателям максимальный доступ к модели, насколько это возможно (фото, видео, подробные описания состава и так далее).
2. До самой покупки покупателю предоставляется информация о характеристиках продукта и местонахождении продавца. Также потребители имеют право знать, где был изготовлен товар, какое его полное фирменное наименование, какая стоимость, как его можно купить и доставить. Также продавец объясняет, какой срок гарантии, как осуществляется оплата и сколько времени действует предложение (например, если товар подпадает под акцию или по иным причинам продается временно).
3. У покупателя есть право отказаться от товара ещё до передачи. А вот после доставки он может это сделать только в течение семи дней.
4. При отсутствии сведений о порядке и сроках возврата товаров покупатель может отказаться в течение 3 месяцев после получения заказа.
5. Вернуть товар можно только в случае сохранения всех характеристик, товарного вида и чека или иного документа, доказывающего покупку.
6. Не допускается отказ от товара, который имеет определенные индивидуальные характеристики. Например, какие-то надписи или гравировки по просьбе заказчика. Это может быть красивая посуда с именами членов семьи заказчика.
7. В течение 10 дней продавец должен вернуть деньги за товар за вычетом суммы, потраченной на доставку.

Таким образом, можно без проблем вернуть деньги за изделия надлежащего качества, приобретенные в интернет-магазине. Правда, отмененный заказ предполагает, что будут вычтены деньги за доставку посылки.

Предлагаем прямо сейчас обратиться
к специалистам и узнать, как можно быстро
освободиться от долговых обязательств

Правила возврата некачественных товаров

Теперь перейдем к распространенным ситуациям, когда был приобретен товар с дефектами — например, вы случайно купили некачественную технику. Эти моменты регламентируются ст. 18-22 ЗоЗПП. Ст. 18 устанавливает следующее:

1. Если товар был продан с дефектами, о которых покупатель ничего не знал, то он может потребовать: замены продукта на такой же, даже другой марки; снижения цены; устранения дефектов или компенсации расходов, связанных с ремонтом. Также можно отказаться от сделки и потребовать деньги обратно.

   Интересно, что у покупателя дополнительно возникает право на возмещение убытков, понесенных в связи с приобретением некачественного продукта. Например, был куплен кухонный комбайн, вследствие использования которого покупателя ударило током, и он попал в больницу. Продавец обязан компенсировать расходы на лечение.

2. Если дело касается технически сложных товаров, то человек может отказаться от сделки или потребовать замены в течение 15 дней с момента приобретения. Но можно потребовать того же самого и по истечении сроков, если имеются существенные дефекты или техника слишком часто ломается; после ремонтов снова и снова требуется помощь специалистов.

3. Также в этой статье устанавливаются правила проведения экспертизы. Продавец может направить товар на проверку, но в случае, если будет установлено, что дефекты появились по вине покупателя, последний будет обязан возместить соответствующие расходы.

Отметим, что к технически сложным товарам относится практически вся бытовая техника. Ознакомиться с перечнем можно здесь.

В ст. 19 устанавливаются сроки предъявления претензий. Если предусмотрена гарантия, то покупатель может обращаться к продавцу (импортёру, изготовителю) в течение всего срока ее действия.

Если гарантии нет, то он имеет право на обращение «в разумный срок», но не более двух лет с момента приобретения товара.

Ст. 20 устанавливает срок, в течение которого должны быть устранены дефекты товара.

Так, если договором этот нюанс не предусмотрен, то можно воспользоваться законными сроками — это 45 дней. Также можно заключить дополнительные соглашения, если ясно, что в 1.5-месячный срок исправление невозможно.

Ст. 21 устанавливает порядок и условия обмена. Так, товар нужно заменить в течение 7 дней, а если потребуется дополнительная проверка физических дефектов, то в течение 20 дней. Если нужно подождать более 1 недели, то продавец должен предоставить в пользование аналогичное изделие и доставить его за свой счёт.

Согласно нормам ст. 22, вернуть деньги за некачественный товар продавец обязан в течение 10 дней.

Задайте вопрос ИИ-ассистенту

Чем вам помочь?

Думаю над ответом .

Получить консультацию

Как быть, если некачественный товар был куплен с рук

Теперь переходим к самому интересному: ЗоЗПП не распространяется на сделки, заключаемые между гражданами. Он работает при взаимодействии граждан с юридическими лицами и ИП. Другими словами, клиенты «Вайлдберриз» могут рассчитывать на соблюдение норм законодательства о защите потребителей, а вот если люди имели дело с частными продавцами на «Авито», то тут нужно ориентироваться на статьи ГК РФ.

Например, есть ст. 475 ГК РФ. Она устанавливает, что в случае обнаружения неожиданных дефектов в товаре покупатель может требовать:

• бесплатного устранения недочётов в разумный срок,
• компенсацию расходов, связанных с самостоятельным устранением дефектов,
• уменьшения цены.

Если же будут обнаружены серьезные недочёты, которые могут повлечь потерю времени и увеличенные затраты, то у покупателя возникает право:

1. Требования замены на аналогичный товар.
2. На возврат денежных средств.

То же самое, если полученный продукт слишком часто выходит из строя, даже если это гарантийные случаи.

При отсутствии срока годности или гарантий претензии могут быть направлены в течение двухлетнего срока. Если продукт был доставлен, то срок начинает исчисляться с момента доставки изделия.

По нормам п. 2 ст. 450 ГК РФ, сделку можно изменить или расторгнуть в судебном порядке, если кто-то из сторон существенно нарушил условия договора (то есть вторая сторона понесла ущерб).

В целом, если продавец отказывается выплачивать деньги за товар, компенсировать понесенные затраты или возник другой спор, всегда можно обратиться в суд.

Куда пожаловаться, если продавец отказывается исполнять требования закона

Иногда бывают вредные продавцы. К счастью, их немного. Они либо не знают о законодательстве, либо уверены в своей безнаказанности. Но с ними можно бороться:

1. В первую очередь, необходимо написать требования в формате досудебной претензии и обратиться с этим письмом к продавцу лично. Также нужно оставить ещё один экземпляр себе.
2. Далее можно пожаловаться в различные инстанции. Например, вы можете составить претензию в Роспотребнадзор, если вам не вернули деньги в течение 7 или 14 дней.
3. Следующий этап: судебная инстанция. Заявление можно написать и не обращаясь в госорганы. Далее суд рассмотрит дело и вынесет решение, после чего можно обратиться уже к судебным приставам.

Если конфликтная ситуация возникла с интернет-магазином, то для разрешения спора можно обратиться:

1. В ассоциацию компаний интернет-торговли, если площадка входит в члены АКИТ.
2. В организацию РОЦИТ.
3. В «Общественную потребительскую инициативу».

Не имеет значения, как именно приобретался товар: по акции, на распродаже, за сертификат ОЗОН, по QR-коду или в рассрочку — если вы обнаружили ранее не заявленные недостатки, вы можете обжаловать действия продавца, который не хочет вам что-либо компенсировать.

Самый распространенный вариант — это жалоба в Общество защиты прав потребителей (ОЗПП). Жалоба может возыметь следующий эффект:

1. Организация официально обратится к продавцу с требованием устранить нарушения. Например, вернуть деньги покупателю.
2. Общество выступит в роли переговорщика между сторонами.
3. Организация выдаст заключение по вопросу.
4. ОЗПП поможет обратиться в суд за защитой своих прав.
5. Организация обратится в компетентные органы и потребует проведения проверки.

Ну и самая последняя инстанция — это суд. Необходимо будет составить заявление и приложить к нему документы. Потребуется все, что имеет отношение к делу: товарный чек, накладная, заключение эксперта о дефектах товара и так далее. Также будет нужен паспорт. С образцом иска можно ознакомиться здесь.

Воспользуйтесь комплексной поддержкой
в тяжёлой жизненной ситуации,
звоните прямо сейчас

Судебная практика по возврату денег за товар

В судах споры о возврате средств в рамках отношений между клиентами и продавцами рассматриваются довольно часто. Отметим, что подача иска является наиболее выгодной для покупателя в финансовом плане: предъявление требований в судебном порядке позволяет потребовать не только уплаченную сумму, но и неустойку, проценты за пользование чужими средствами, а также компенсацию морального вреда. Но суды нередко требуют проведения экспертизы, чтобы установить истину.

В качестве образцового примера представим следующее решение. События развивались так:

1. Мужчина подал исковые претензии к продавцу «Умный ритейл». Ранее он заказал в интернет-магазине ноутбук и заплатил за товар 138 300 рублей. Списание денег подтверждается соответствующими документами. Однако после получения девайса и вскоре после начала использования он обнаружил, что техника работает плохо. Исчезал звук, тачпад реагировал некорректно на тактильные прикосновения, и это свидетельствовало, что имеются какие-то дефекты. Однако товар не был уцененным, о недостатках не информировали и скидки покупателю никто не предоставлял.
2. Мужчина потребовал расторжения договора купли-продажи, возврата денег, компенсацию морального вреда в размере 30 000 рублей, неустойку в размере 218 514 рублей, оплаты штрафа, а также погашения судебных расходов.
3. Истец обращался за заключением экспертной компании. Был выявлен производственный недостаток, связанный с неисправностью тачпада. Клиент связывался с магазином и требовал вернуть деньги, однако ему отказали и не перечислили ничего. Эти обстоятельства побудили человека обратиться в суд.
4. Выводы эксперта были приобщены к делу, суд не нашел повода усомниться в заключении специалиста. Однако суд прокомментировал требование взыскать неустойку свыше 200 000 рублей. Он уменьшил ее до 55 000 рублей, потому что заявленная сумма не соответствовала реальным последствиям нарушенных обязательств магазином. Выражаясь юридическим языком, в этой части были применены положения ст. 333 ГК РФ.
5. В остальном суд удовлетворил заявление клиента. Он обязал магазин принять неисправный ноутбук у истца, выплатить ему ранее перечисленные средства, компенсацию морального вреда, неустойку, штраф и оплатить все судебные расходы.

Вот ещё одно решение по подобному спору. Клиент заказал на маркетплейсе OZON игровую консоль, однако ему пришел товар с другими характеристиками.

Например, отличия прослеживались по объему памяти — человек оплачивал девайс с 1 Тб памяти, а получил аксессуар с 512 Гб.

Несмотря на все подтверждения (видеосъёмка процесса распаковки посылки), площадка отказалась что-либо делать, что и побудило его обратиться в суд.

Примечательно в этом деле то, что мужчине удалось помимо возврата денег, компенсации морального вреда и неустойки ещё взыскать убытки.

Он потребовал возместить разницу в цене желаемой консоли на момент своей следующей покупки. За время, пока он составил исковое заявление и подал его в судебную инстанцию, выросла цена устройства. Суд согласился с этим требованием и взыскал дополнительно эту разницу в стоимости.

В большинстве случаев суды становятся на сторону истцов. Если товар был с дефектами, что подтверждается экспертизой, фото и видеофиксацией, перепиской с продавцом, то шансы вернуть деньги становятся высокими. Приятный бонус в том, что взыскать можно не только средства, потраченные на покупку товара, но и дополнительные компенсации.

Вообще стоит, конечно, ознакомиться с отзывами покупателей, проверить репутацию площадки, прежде чем что-то покупать. Но увы, такие меры все равно не защищают от неприятных ситуаций, как показывает практика — даже с общеизвестными магазинами периодически возникают жаркие споры, вынуждающие потребителей обращаться в суд.

У вас появились проблемы с возвратом средств за товар, много долгов и не хватает денег на жизнь? Обратитесь к нашим специалистам за бесплатной консультацией и узнайте, как просто и элегантно выйти из неприятного положения, пройдя процедуру банкротства.

Частые вопросы