Вернуть купленный телефон обратно в магазин может оказаться непростой задачей, поскольку мобильное устройство, как и ноутбук, относится к технически сложным товарам, а значит, нельзя просто так обратиться к продавцу и потребовать выдачи другого девайса, ссылаясь на неподходящий цвет или модель.
С другой стороны, законодатель рьяно защищает попранные права потребителя: если мобильник все же плохо работает, то у вас есть право потребовать расторжения договора купли-продажи и получить потраченные деньги обратно. Также можно сдать технику в гарантийный ремонт. А если продавец «закусил удила» и в нарушение закона наотрез отказывается решить проблему — остается судебный путь.
Как суды реагируют на иски о возврате денег после покупки бракованного смартфона
В большинстве случаев служители Фемиды становятся на сторону истцов, взыскивающих деньги с продавцов. Решения принимаются не только о возврате средств по договору купли-продажи устройства, но и:
- о компенсации морального вреда;
- о взыскании неустойки;
- об истребовании штрафа за несоблюдение норм закона о защите прав потребителей;
- о возмещении судебных расходов, в том числе на проведение судебной экспертизы.
Прослеживается интересный нюанс: почти все дела заканчиваются частичным удовлетворением требований. Суды без проблем соглашаются, что нужно вернуть полную стоимость товара, но при этом снижают либо компенсацию морального вреда, либо неустойку.
Приведем в качестве примера типичное решение суда о взыскании средств с магазина:
- Мужчина купил телефон по цене 26 990 рублей с 12-месячной гарантией.
- Через некоторое время покупатель заметил, что смартфон «глючит»: временами отсутствовал звук при разговоре, также не работал переходник в разъеме для наушников.
- Гражданин составил письменную претензию в адрес магазина с требованием возврата денежных средств за испорченный гаджет. Тем не менее, продавец никак не отреагировал на недовольство клиента.
- Параллельно истец обратился за экспертизой. Выводы после проверки оказались категоричными: устройство неисправно, и оно не может полноценно функционировать. Кроме того, некоторые детали оказались неоригинальными.
- Имея на руках заключение эксперта, мужчина снова обратился в торговую точку с теми же требованиями, но получил повторный отказ.
- Это заставило пострадавшего инициировать судебное рассмотрение дела. В своем заявлении мужчина потребовал вернуть уплаченные деньги за неисправный телефон, дополнительно взыскать неустойку в размере 21 861 рублей, расходы на экспертизу в размере 3 000 рублей, штраф и компенсацию морального вреда в размере 20 000 рублей.
- Суд согласился с позицией истца, поскольку тот в полной мере доказал, что ему продали некачественный товар. Однако размер неустойки был снижен — суд нашел, что покупатель неверно ее рассчитал, руководствуясь неправильными датами. В отношении компенсации морального вреда тоже было решено уменьшить размер выплаты: душевные страдания истца суд оценил в 3 000 рублей, а не в заявленные 20 000.
- По итогу было принято решение вернуть покупателю всю стоимость приобретенного телефона, дополнительно взыскав с продавца неустойку 41 294 рубля, компенсацию морального вреда 3 000 рублей, расходы на экспертизу и штраф за неисполнение норм закона.
Объемы компенсации морального вреда суды устанавливают на свое усмотрение. Иногда они присуждают к выплате сумму в полном запрошенном размере, но здесь нет четких критериев, которыми бы заинтересованные лица могли руководствоваться. Например, даже если сотрудники магазина вели себя по-хамски, суд вряд ли оценит компенсацию на 200 000 рублей. Но хорошая новость в том, что возмещения в принципе назначаются и являются вполне обычным делом.
Что касается неустойки, то тут применяются положения ст. 333 ГК РФ. Норма позволяет снизить размер до приемлемой, на взгляд суда, суммы.
Основания для возврата или обмена телефона
Следует исходить из того, что мобильные гаджеты включены в Перечень технически сложных средств, и их нельзя обменять после покупки просто по желанию. Если многие другие непродовольственные товары можно сдать обратно в течение 14 дней, то со смартфонами такой фокус не сработает. Однако устройство связи можно вернуть в продолжение срока в 15 дней после покупки в случае выявления дефектов и попросить либо о замене на аналогичный товар, либо о возврате средств, потраченных на покупку.
По истечении 15 дней все равно можно обратиться в магазин, если:
- Техника «лагает», найдены существенные недостатки в ее работе.
- Были нарушены сроки ремонта, производимого по гарантии.
- Из-за постоянных сбоев телефон буквально не покидает ремонтный сервис.
Очень важно своевременно и адекватно отреагировать на предложение магазина исправить недочеты в гаджете, если был обнаружен какой-то опциональный или физический дефект — в противном случае можно и вовсе не добиться каких-либо компенсаций.
Примером будет решение Московского районного суда города Казани, которое было вынесено не в пользу покупателя.
- Мужчина купил Apple iPhone X, но оказалось, что с первого же дня айфон работал неполноценно: он не всегда включался и часто автоматически перезагружался, что делало невозможным его нормальное использование. За покупку клиент заплатил 59 791 рубль.
- В ответ на претензию магазин ответил, что в телефоне так и не было обнаружено никаких недостатков. Спор вынудил гражданина обратиться с жалобой в Центр защиты прав потребителей, чтобы инициировать независимую экспертизу.
- Согласно заключению специалиста, в мобильном устройстве не было обнаружено неквалифицированного вмешательства и следов ненадлежащей эксплуатации. Причиной дефектов оказался производственный брак.
- Основываясь на заключении экспертизы, истец попросил взыскать:
- полную сумму покупки;
- убытки на сумму 12 878 рублей — за покупку дополнительного сертификата гарантии;
- неустойку на сумму 24 514 рублей;
- расходы на уплату процентов по кредиту, так как товар покупался на заемные средства;
- стоимость экспертизы в размере 12 360 рублей;
- компенсацию морального вреда — 5 000 рублей;
- судебные расходы.
Также гражданин требовал заставить магазин выплатить штраф.
- В процессе рассмотрения спора суд назначил экспертизу. Сторонняя организация провела исследование и выявила, что в телефоне некорректно работала материнская плата, поскольку производитель использовал некачественные детали при сборке девайса. Устранить недостаток можно было путем замены платы, что обошлось бы покупателю в 43 980 рублей.
- В подобных обстоятельствах покупатель имеет право требовать расторжения договора купли-продажи и возврата денег. Также у него есть право требовать замены товара на аналог. Однако выявленный недостаток должен быть существенным. Согласно п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28 июня 2012 года № 17, существенным недостатком является тот, вследствие которого возникают несоразмерные расходы: либо приближенные к стоимости товара, либо превышающие ее.
- В данном случае, как было установлено, цена устранения дефекта составляла 43 980 рублей, а само “яблоко” стоило около 60 000 рублей — соотношение ремонта к цене устройства достигало 73.55%. Суд пришел к выводу, что эта сумма не является приближенной к цене техники, а значит, недостаток нельзя назвать существенным.
- Дополнительно было установлено, что после подачи заявления в суд истец обращался в магазин с требованием провести восстановление гаджета. Ему было предложено предоставить технику для проверки качества, однако смартфон так и не был в итоге передан. Истец объяснил, что сервис якобы находился в другом городе, и он не мог туда добраться, но суд прокомментировал, что всегда можно было выслать телефон почтой.
- Как итог, в удовлетворении исковых требований было отказано.
В представленном деле основная проблема заключалась в том, что суд признал заводской брак в виде установки некачественной материнской платы несущественным недостатком – и это несмотря на то, что для замены этой детали придется заплатить более чем 50% от стоимости нового телефона. Также сыграло свою негативную роль и то, что истец сам отказался передать бракованную покупку на сервис для проверки.
Пропуск срока давности в «телефонных» спорах
Важно предъявлять претензии к интернет-магазину или к оффлайн-продавцу своевременно. Если срок будет пропущен без уважительных причин, то добиться разрешения спора через суд не получится.
В качестве иллюстрации представим решение Чернышевского районного суда Забайкальского края:
В 2016 году истец купил телефон в компании «Цифроград», заплатив за него 5 990 рублей. Гарантия при покупке не предоставлялась. Через 6 месяцев на устройстве потерялся звук, периодически гаснул экран, а батарея разряжалась до 0% всего за 6 часов.
Мужчина обратился с претензией в магазин. Поскольку это был гарантийный случай (даже при отсутствии подписанной гарантии), то магазин забрал девайс на ремонт. Взамен истцу ничего не предоставили.
Приобретение после ремонта вернули вовремя. Однако покупатель потребовал расторгнуть сделку и вернуть деньги за технически сложный товар. Магазин отказался, и клиент потребовал возврата всей суммы покупки, неустойки, компенсации моральных переживаний, оплаты штрафа с магазина и погашения судебных расходов.
Рассмотрев обстоятельства, суд нашел требования законными. Но поскольку дело рассматривалось в 2020 году, и к тому моменту уже истек срок давности, то был принят акт об отказе в удовлетворении требований.
Вывод прост: крайне важно в подобных спорах не затягивать с активными действиями. В противном случае потом ни один суд не поможет забрать деньги, взыскать неустойку и получить компенсацию.
Куда жаловаться, если новый телефон плохо работает
В случае неисправности, в первую очередь, конечно, следует обращаться к продавцу и требовать гарантийного ремонта, замены на аналогичный товар или же возврата покупки в магазин. Просто так торговая точка тоже деньги не вернет, если вы оставите заявление и укажете причину; нужны более веские основания.
Иногда стоит обратиться к независимым экспертам за проведением анализа, и уже потом, имея на руках экспертное заключение, можно составить:
- Жалобу в адрес торговой точки.
- Претензию в Роспотребнадзор.
- Заявление в Общество защиты прав потребителей.
- Судебный иск. В особенности, если вам отказали без объяснения причин.
Помните, что добиться справедливости при реализации некачественного смартфона можно и в досудебном порядке. Но компенсацию и неустойку придется требовать потом через суд. Подобные дела встречаются в судебной практике.
Условия и сроки реакции магазина
Закон регулирует следующую схему возврата сложных с технической точки зрения товаров:
- В продолжение семи дней производится обмен товара на аналог по обоснованному требованию клиента. Этот период может увеличиться еще на 13 дней, если дополнительно потребуется проверка качества.
- В течение десяти дней осуществляется возврат средств за телефон.
- За 45 дней максимум должен закончиться ремонт по гарантии. Но помните, что при проведении работ, которые займут более одной недели, вы имеете право требовать девайс на замену с такими же функциями, как в вашем смартфоне. Пользование должно стоить 0 рублей. Если магазин откажется это делать, возникает право требования неустойки.
Как правильно покупать телефоны
От заводского брака, к сожалению, не застрахован никто. К счастью, магазины дорожат своей репутацией и в основном продают смартфоны надлежащего качества. Если вдруг поступает обоснованная жалоба от клиента, такие продавцы обычно без вопросов возвращают деньги или предлагают замену. Но есть и те, кто игнорирует все обращения и нормы законодательства. Здесь уже или смириться, или судиться.
Напоследок оставим несколько практических рекомендаций:
- Всегда сохраняйте чеки о покупке мобильного устройства и оригинальную упаковку. Как минимум — до истечения гарантийного срока. Чек поможет быстро доказать факт приобретения товара в определенном магазине.
- Если покупка осуществляется дистанционно, есть некоторые правила после вскрытия посылки: снимайте на видео весь процесс распаковки. Это поможет потом доказать, что пришел некачественный или несоответствующий товар.
- Обязательно направьте претензию продавцу перед обращением в суд, иначе исковое заявление могут не рассмотреть из-за нарушений процедуры.
- Требуйте от магазина письменных объяснений и отказа в возврате средств. Эти документы потом можно предоставить в суд на рассмотрение.
К сожалению, дорогостоящие покупки нередко приходится делать в кредит, и тем обиднее выплачивать проценты и не пользоваться приобретением, ведь банку совсем не интересны разборки между продавцом и покупателем — плановые взносы он ждет строго по графику.
Просрочки по кредитам могут серьезно ухудшить жизнь заемщика. Наша компания предлагает правовое сопровождение в процедуре признания несостоятельности «под ключ» для максимально комфортного прохождения банкротства и последующего освобождения от долгов арбитражным судом. Если вам нужна бесплатная консультация — оставьте заявку на обратный звонок, и наши юристы вам обязательно помогут.
Частые вопросы
Эксперту платит тот, кто заказывает проверку. Если это делает покупатель, то расходы ложатся на него. Но клиент имеет право потом взыскать расходы с продавца, предъявив соответствующий судебный иск.
Стандартная гарантия не покрывает подобные случаи, поскольку упавший гаджет вышел из строя по вине потребителя. Однако, если при покупке оформлялась дополнительная страховка, нужно проверить ее условия. Возможно, повреждение техники по неосторожности пользователя входит в перечень страховых случаев.
Можно. Крайне желательно, чтобы у вас было видео с распаковкой, чтобы доказать, что вам пришел не тот товар, который был предоплачен. Если же вы просто получили заказанный телефон, а потом решили, что хотите другого цвета, то продавец откажется его менять, и будет прав.
